¿Cómo es el Customer Experience colaborativo?

Por Matt Villano.

Varsha Rao, Jefe de Operaciones de Airbnb, nos habló de la ideología de su servicio a clientes y de cómo podemos sortear los retos los negocios P2P, dentro de una economía colaborativa.

De acuerdo con Rao, cada negocio es único y esto les permite tener experiencias diferentes. Su misión es estar ahí para los usuarios incondicionalmente, para proporcionarles experiencias memorables. Para ello, su staff es genuinamente amable y servicial.

La economía colaborativa se trata de conectar a las personas. La retroalimentación de los clientes es fundamental para saber lo que necesitan para mejorar su experiencia. Para canalizar esta información, Airbnb creó un departamento que se llama “Expertos comunitarios” que responde a las inquietudes de los pasajeros.

Al conectar a las personas, se crean lazos, lo cual lleva construir un sentido de pertenencia. Desde aquí nace la lealtad de los clientes. En ese sentido, el personal se convierte en host de los clientes y se les ofrece una visión de cómo es vivir en la ciudad en la que se encuentran, que puede ser enriquecida poco a poco.

Dentro de sus estrategias para conseguir la lealtad, tanto de los clientes como de los proveedores, Airbnb usa campañas inspiracionales vía mail o listas de deseos para los dispositivos móviles. Estos detalles cambian el comportamiento de la gente, generan más compromiso, y los invita a viajar más.

Uno de los mantras de Airbnb es “ser mágico”. Esto lo logran superando las expectativas, sorprendiendo a los clientes y a los proveedores. Por ejemplo: el Día de las Madres enviaron rosas a las mamás que se encontraban en la lista de clientes. Por otro lado, cuentan con un servicio 24/7 de atención al cliente, para responder quejas o solicitudes.

La lección a aprender de Airbnb es que hay que tener una misión fija y firme, y que la atención que reciben tus clientes esté alineada a ella. La cohesión y la congruencia son las mejores estrategas para administrar tu negocio, porque proyectas confianza a tus clientes.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Customer Service in the Sharing Economy: Q&A with Airbnb’s Varsha Rao”, consúltalo aquí.

SWD/DF