Guía rápida para perder consumidores

Comprender el proceso de fidelización es uno de los puntos más importantes para cualquier negocio. Retener clientes es un camino seguro, pero la mayoría de las empresas todavía se enfoca en la captación de clientes, a pesar de que, según Customer Think, adquirir nuevos clientes puede costar 7 veces más.

En el pasado, los centros de contacto centraron sus métricas en el “éxito” que cada agente tenía en promedio en cada llamada, sin embargo, esa medida no muestra la capacidad de resolución de los problemas de tus compradores.

¿Sabes qué te aleja de tus clientes?

a. La renovación constante de tu equipo trabajo: sólo denota la incapacidad de construir un ambiente ideal para el trabajo.
b. La falta de congruencia y continuidad a través de los canales de participación parece ser el principal factor que te hará perder un cliente.
c. Múltiples make overs. Según Marketing Directo, una cantidad incesante de cambios en el branding impedirá lograr un vínculo identitario con tus clientes, pues no sentirán lealtad hacia tu marca.
d. Incentivos en lugares equivocados. La mayoría de las empresas ofrecen estímulos a aquellos empleados que logren la mayor cantidad de conversiones, en lugar de orientar las comisiones al mantenimiento y gestión de los clientes ya existentes.
e. Posponer la resolución de los problemas de tu cliente, además de utilizar un lenguaje inapropiado, (ya sea por incomprensible o soez), según Tu Voz.
f. No escuchar a tus clientes. Si decides ignorar y/o descalificar cualquier sugerencia realizada por las personas que consumen, y conocen, tu producto, puedes prepararte para una larga lista de despedidas.

SWF/DF