La Experiencia Del Cliente Es Un Arte

Se trata de más que sólo una frase hecha. Si consideramos el cuidado, disciplina y experiencia necesarios para atender a los clientes como merecen y mucho mejor de lo que esperan, es pertinente llamarle al conjunto de tareas en equipo eso mismo, un arte. La experiencia del cliente es algo de lo que muchos hablan estos días, muchos más escuchan, pero pocos logran diseñar y planificar de forma correcta.

Parte del reto es la exigencia que va creciendo por parte de los consumidores. Otra parte es el control que ellos tienen y el cual sigue en aumento debido a la forma en la que los vínculos entre marcas y clientes se consolidan en esta era digital. La última es apegarse a modelos y tradiciones que ya no tienen los resultados de antes, tanto en los equipos de marketing como en los de ventas, en lugar de adaptarse y aprovechar la tecnología, para dar una experiencia que realmente satisfaga a la gente.

El propósito del arte

Algunos creen que si tienen una base sólida de clientes, no necesitan preocuparse más por su satisfacción. La verdad es que el mejor resultado de la experiencia del cliente es la lealtad. Ésta se traduce en:

• Compras repetidas
• Defensa de la marca
• Promoción y recomendación de la marca
• Preferencia ante ofertas de los competidores, aunque sean muy atractivas
• Apoyo y difusión de anuncios y noticias de la marca
• Disculpar errores de la marca

La lealtad se logra a través de experiencias satisfactorias. Si una empresa tiene clientes leales y considera que son suficientes y no debe ocuparse en mejorar la satisfacción que estos vivan, significa que por un lado ha hecho algunas cosas bien, pero no que exista una excusa para desatender esto. Cuando un negocio descuida a sus consumidores y cree que las cosas permanecerán iguales por siempre, es el momento en el que ellos suelen sentirse desatendidos y muchos se irán con alguna nueva alternativa que les ofrezca experiencias más agradables.

La lealtad se gana, no se compra. Por lo tanto, los descuentos y promociones especiales no lo son todo, como señala Retail Consumer Experience. Es indispensable mirar a largo plazo, pues la lealtad surge de una relación y para ello, los objetivos deben ser otros que sólo vender. Una venta se busca hacer pronto, mientras que una relación llena de más que ventas, debe considerar el largo plazo. Así se incluirán las ventas dentro de los objetivos, pero no serán la prioridad central que dicte el ritmo y forma de toda la operación.

Para el arte de la experiencia del cliente también es importante lo que va más allá de lo que un cliente adquiere al comprar nuestro producto o servicios. Por un lado se trata de programas de lealtad, regalos, promociones exclusivas, etc. Por otro, significa recavar y analizar datos de toda interacción y con ellos planificar la forma de comunicarse con cada uno de los clientes.

No obstante es necesario ir más allá. Si se busca dar la mejor experiencia del cliente, es indispensable que también las personas que forman parte de la organización estén satisfechos. Uno de los consejos más valiosos de Forbes es darle a todos seguridad y capacitación, de la mano de herramientas nuevas y la flexibilidad necesaria para que los procesos se completen sin contratiempo. Así es como las empresas más importantes y conocidas triunfan en el arte del servicio al cliente.

Redacción Círculo Marketing