Lo que Podemos Aprender de Uber

La buena noticia de este post es que no es uno más que habla de qué bien manejó Uber la “crisis” con los taxistas en la Ciudad de México recientemente. Tampoco habla de cómo apalancar circunstancias y hacerlas que funcionen a nuestro favor. Porque, la verdad, ya hubo muchos de esos.

Lo que realmente podemos aprender de Uber en este caso, es el por qué han sido exitosos en la Ciudad de México entre un grupo reducido de personas. Porque los usuarios de Uber son una porción minúscula de los usuarios de taxis en México. ¿Qué? Sí, así tal cual. En México sólo el 13% de las personas tienen una tarjeta de crédito, y necesitas una para usar Uber. La lógica no es perfecta, pero eso nos lleva a pensar que sólo el 13% de los usuarios de taxis cuentan con ese medio de pago. Somos pocos los que usamos el servicio, la verdad.

Pero, los que lo usamos, nos gusta. Y nos gusta por todo lo que se ve en las redes sociales: te abren la puerta del coche, te ofrecen una botella de agua, el coche está limpio, en buenas condiciones, no hay trampas en la tarifa, etc. En fin, lo usamos porque nos gusta.

Si el servicio de taxis en la Ciudad de México fuera bueno, la realidad es que Uber no hubiera tenido éxito. ¿Por qué cambiar de servicio si el servicio que ya tengo me gusta?

¿Qué debemos de aprender de Uber? Que la gente está dispuesta a cambiar por un mejor servicio. No, no necesitas un mejor producto, necesitas mejor servicio.

En México más o menos el 35% de la población mayor de 15 años tiene cuenta bancaria. No de crédito, bancaria. Pero todos los años se abren miles de cuentas nuevas en bancos. ¿De dónde sale toda esta gente para vender más cuentas bancarias? Fácil, de otros bancos.

La gente se sale de los bancos porque el servicio es malo, con la esperanza de que el servicio en el siguiente banco sea mejor. Porque la verdad es que una cuenta de cheques es una cuenta de cheques, un pagaré es un pagaré y una tarjeta de débito es una tarjeta de débito.

Lo que buscamos es mejor servicio.

Toda la estrategia de Izzi (Cablevisión, hasta hace poco) es precisamente eso, un mejor servicio. Millones invertidos en su campaña de “Hasta luego Carlos”, Diego Luna preguntando incesantemente que cuándo te cambias, que el producto es mejor y el servicio fantástico… hasta que te cambias.

Mi abuelita decía: “Mijito, prometer no empobrece, cumplir es lo que aniquila”.

Porque en el momento que le prometes una clase de servicio a alguien, pues esa persona entra con una expectativa clara de lo que debe de recibir, porque nosotros le dijimos lo que debería de esperar. Y si no cumplimos lo prometido… se va a molestar.

Pero, si se molesta, y se queja, nosotros inmediatamente lo ponemos en el casillero de “es un cliente difícil”. No, no es un cliente difícil. Es un cliente. Quiere un servicio. El que le prometimos. El que pagó el precio que le dijimos. Es nuestra responsabilidad entregar ese servicio que hemos prometido.

Y es esa, quizá, la desconexión más grave que tenemos hoy día. Prometemos, pero no entendemos que es nuestra obligación y responsabilidad entregar lo que hemos prometido. Y es que estamos tan obsesionados con la adquisición de clientes que cada vez ponemos menos atención en retenerlos. Y en muchas compañías existe el área de retención, esa área es la que, cuando los clientes quieren cancelar, tiene que hacer hasta el último esfuerzo para retener al que ya está enojado por las promesas incumplidas, eliminación de pagos, fees, cuotas, promesas de meses gratis, doble de servicio por el mismo precio… en fin. Y a veces funciona: lo retenemos por un rato, pero luego otra vez damos mal servicio y de nuevo aparece la amenaza de perderlo.

Y es que el trabajo de retención de un cliente empieza un segundo después de que lo hemos adquirido.

Regresemos a Uber. Harto ya de los taxis, su corrupción, la Ke Buena y un chofer que no se ha bañado en tres días, te acaba atrapando el “Buzz Social” de Uber y como #Ubersequeda, bajas la App. Te das de alta, pides tu primer Uber… si llega un Tsuru viejo, chofer desaliñado, la Rancherita del Cuadrante a todo volumen y el coche sin placas, ¿te subes? ¿O mejor agarras el otro taxi, que de perdis trae placas?

Luego entonces, lo que hay que aprenderle a Uber es que cumplió lo que nos prometió. Como lo prometió y cuando lo prometió. Inmediatamente después de que lo pedimos por primera vez, no al cuarto o quinto servicio.

Venga, démonos a la tarea de retener clientes, inmediatamente después de adquirirlos. Al fin, sale más barato venderle 10 veces al mismo tipo que una vez a 10 tipos diferentes.

 

Es tiempo de elevar el estándar. Alguien tiene que hacerlo.

 

Alberto Álvarez Morphy

Digital Friks, @DigitalFriks

@Beto_Morphy