Un Buen Líder mira hacia el Cliente

Por: Shep Hyken

Así como es importante para el liderazgo crear y definir la iniciativa y la cultura de servicio al cliente, también lo es defenderlas. Eso significa que si un empleado, un grupo de empleados o quizás una compañía entera no están cumpliendo la promesa de servicio al cliente que estableció, el liderazgo debe intervenir para defender esa cultura y regresarla a donde debería estar.

David Ziegler es el exitoso dueño de varias tiendas Ace Hardware en el área de Chicago. Él también es el antiguo Presidente de la Junta del corporativo de Ace. En una entrevista, le pregunté cuál sentía que era su trabajo principal. Sin dudarlo, él dijo: “Defender la cultura.” Él sentía que eso era una de las cosas más cruciales que podía hacer por su organización y sus empleados, a quienes Ace se refiere como asociados.

La cultura de Ace se basa en proveer un sorprendente servicio al cliente y ser la tienda de herramientas más útil del planeta. (¡Ellos han ganado el premio JD Power en su industria por lograr la más alta satisfacción al cliente durante ocho años consecutivos!). Donde sea que él vea cualquier parte del sistema o a cualquiera de sus asociados desalinearse, interviene para poner las cosas en orden.

Cuando se trata de servicio al cliente, no necesitas poseer un cargo para ser un líder. Cualquiera dentro de la organización puede ser aquel que los demás vean y aspiren ser. Si alguien no actúa en concordancia con los estándares del servicio al cliente que se han establecido, o con alguna de las otras partes de la cultura de la organización, tú tienes la responsabilidad de defenderlas.

Sé un ejemplo a seguir. Velo como una oportunidad para enseñar. Tómala y utilízala para ayudar al empleado a crecer para ser más exitoso en el futuro.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Leadership must defend thr Customer Service Culture”, consúltalo aquí.

SWF