El culto a una experiencia del cliente satisfactoria

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Jefe de Desarrollo en Digital Friks

Las empresas tradicionalmente se concentraban el principio de las “4P” al realizar marketing (producto, precio, promoción y plaza); pero debemos pensar que esta cultura se agotó. Gracias a las nuevas tecnologías los consumidores han cambiado.

El sitio Marketing Manager sugiere una empresa “orientada al cliente”, la cual define como aquella centrada en la experiencia del cliente; y dedica muchos más recursos al análisis, y a la innovación. Mira el panorama de manera holística para beneficio del negocio y del consumidor.

Es necesario contar con una estrategia que se centre en el cliente y no en el producto. La prioridad es otorgarle la mejor experiencia cuando compran, cuando se quejan, o cuando interactúan con la marca. La revista Forbes sugiere que los Chief Marketing Officer deben adoptar los tres pilares de la Inteligencia del Cliente:

1. Encontrar oportunidades de crecimiento más rentables para entender el valor real del cliente.

2. Ejecutar mejor las acciones del marketing para estar más cerca del consumidor.

3. Maximizar el impacto a través del negocio con la medición de resultados reales logrados por la estrategia.
¿Pero cómo encaminarse a lograr un cambio en la cultura interna de una organización para lograr el objetivo? El sitio 1to1 Media esbozó un camino de cinco pasos para lograr un mejor enfoque hacia el cliente:

1. Apoyo ejecutivo seguro: primero, el o la responsable de atender al cliente debe ser un experto que conozca la marca, al producto y por supuesto a su audiencia.

2. Construir un equipo para mejorar la experiencia del cliente que encabece la transformación: ensamblar a un equipo que se dedique exclusivamente de penetrar con esta nueva cultura a toda la organización.

3. Entendimiento colectivo de la estrategia: todos los integrantes de la empresa deben estar conscientes de lo que significa esta nueva cultura y deben adoptarla.

4. Alinear los esfuerzos: las acciones de los empleados deben estar enfocadas a cumplir con el mejoramiento de la experiencia del cliente.

5. Mantener las nuevas costumbres a lo largo del tiempo: una cultura que perdure, junto con sus procesos recién adoptados no deben perderse.

SWF/DF

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