¿Y si la mala experiencia es responsabilidad del cliente?

“El cliente siempre tiene la razón”… o eso es lo que él cree. Hay veces que por más que una marca se esfuerce, simplemente el consumidor no ayuda para que su propia experiencia sea satisfecha.

Hay varios sitios dedicados a los malos clientes, como la página de Facebook Clientadas o el blog de notalwaysright.com, que aloja historias como la siguiente:

Un mesero semisordo recibió a un comensal, quien le balbuceó su orden. El mesero le explicó que tenía un problema en ambos oídos, por lo que le tenían que hablar con más volumen, o permitiéndole ver los labios para poder leerlos. El cliente en cuestión se ofendió de que contrataran personal físicamente incapaz, y le gritó “fenómeno” al mesero”.

La recomendación no es que aguantes a todos tus clientes, sino que te encuentres la manera de resolver sus problemas, siempre que estos sean racionales. 82% de los consumidores creen que una parte fundamental de una experiencia de compra exitosa es que las marcas resuelvan sus problemas rápidamente, a más tardar 5 minutos después de que la pidieron apunta Fonolo.com.

¿Necesitas más razones para poner atención a la experiencia del cliente? Colin Shaw, consultor en este ramo, asegura que es 4 veces más probable que un consumidor se cambie a la competencia si fallas en darle una buena experiencia de servicio a cliente, comparado con una mala experiencia de precio o producto. Y como la probabilidad de vender algo a un cliente actual es de 60 a 70%, mientras que la posibilidad de adquirir uno nuevo es de 5 a 20 %, te conviene conservar a cada uno de tus clientes actuales.

SWF/DF