¿Y si tus clientes no saben lo que quieren?

“Nadie sabe lo que tiene hasta que lo pierde”. Esta frase podría funcionar en sentido contrario: hasta que algo aparece, nadie sabía que lo necesitaba. Hay veces que tu cliente no sabe lo que quiere y genios como Henry Ford y Steve Jobs se caracterizaron por ver vacíos en el mercado y crear productos específicos para llenarlos. Y lo hicieron sin preguntar al gran público.

El blog de Kissmetrics cree que esta es la razón por la cuál muchos departamentos de diseño de producto se niegan a pedir la retroalimentación de los usuarios: creen que la premisa de que “no saben lo que quieren” será un obstáculo para su inspiración.

Pero siempre hay forma de preguntar. Y la realidad es que las empresas ya lo están haciendo. Según el blog CIO Journal, que se publica dentro del portal de The Wall Street Journal, las compañías gastarán más de un billón de dólares en tecnologías de aceleración de negocio. Esto significa: herramientas que permiten ganar y retener clientes.

Esta inversión incluye la retroalimentación de clientes actuales: personas que tienen necesidades que las empresas buscan satisfacer. Moves the needle recomienda preguntar acerca de las necesidades, más no acerca de los deseos. Usa este par de tópicos cuando hables con un cliente apasionado con tu marca, ya que son los más valiosos:

¿Cuál es el problema que tienes?
¿Cómo lo estás solucionando ahora y por qué esta forma no es satisfactoria?

Una vez que tengas las respuestas, construye un producto o servicio que satisfaga las peticiones y mejóralo de para que, incluso, exceda las expectativas que ellos tienen.

Esto es posible si no piensas en el dilema que enfrentan muchas firmas: ser una compañía orientada a producto o enfocada al cliente. ¡Puedes ser ambas!

SWF/DF