¿Cómo la tecnología influye en Customer Experience?

La tecnología es un arma que puede disparar en contra del mal servicio al cliente. Un estudio de Bloomberg Businessweek, reveló que el 80 % de las empresas consideran que la experiencia del cliente es el mayor objetivo estratégico, y que ésta no puede y no debe ser traducida como “café para todos”, sino que se debe imponer una escucha activa ante sus necesidades.

No obstante, las necesidades del cliente evolucionan con la sociedad y con la tecnología. Por ello, Ticbeat considera que ahora el Customer Experience es algo así como un CRM tradicional mejorado y vitaminado con armas de nueva generación que han ido desarrollando compañías tecnológicas como SAP, IBM o Microsoft.

Desde hace un lustro, afirma, la fiebre tecnológica ha llevado a muchas personas a adoptar en masa dispositivos de toda índole con conexión a internet, a tener una participación activa en redes sociales, y en plataformas cada vez más influyentes en los procesos de compra.

Ahora la relación entre cliente-empresa es desigual: mientras que antes el proveedor elegía que información pondría al alcance del cliente, ahora es éste quien, gracias a las herramientas con las que cuenta es capaz de encontrar todos los datos (oferta, calidad, prestaciones de los productos) mientras que la compañía apenas sabe quién es su cliente.

La solución que todos los marketeros necesitan es una plataforma de customer experience que ofrezca soluciones de: comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, gestión de redes sociales, ventas, analítica, tecnología que sustenta estos procesos como middleware, bases de datos y hardware de servidores y almacenamiento.

También es válido hacer uso de la tecnología para mejorar la experiencia de compra, el mejor ejemplo es el ofrecido por la revista Baseline, que detalló el proceso nuevo que Amazon integró a sus ventas: el servicio de entrega por medio de drones, con el que, los clientes pueden ahorrarse la llamada y el tiempo que emplea en ella o en enviar un mensaje a la compañía para saber cuándo llega pues, automáticamente después de realizada la compra un mensaje que indica cuándo llegan los productos es enviado de inmediato a tu correo electrónico.

SWF/DF