¿Cómo medir el ROI de la experiencia de tu cliente?

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Jefe de Desarrollo en Digital Friks

Un estudio de Temkin Group, realizado en 2012, concluyó que la experiencia del cliente está altamente relacionada con la lealtad, informó 1to1 media. En concreto, la correlación tiene que ver con la disposición del cliente de tener a una marca en cuenta para futuras compras, la disposición a recomendarla y la mayor resistencia al cambio.

Watermark  Consulting, a partir de diversos estudios elaborados por Forester, calculó el rendimiento de un conjunto de empresas que cotizan en bolsa y son líderes en experiencia de cliente.

En los últimos cinco años, las marcas líderes en experiencia de cliente obtuvieron una rentabilidad total acumulada ligeramente superior al 22%. Durante el mismo período, las empresas que peor valoración mantenían respecto a su experiencia de cliente, redujeron su rentabilidad en un  46%. Esto demuestra que no sólo los clientes premian una experiencia superior, sino que también lo hacen los mercados explicó el portal Think and Sell.

Las marcas líderes en este aspecto consiguen mayores ingresos, mantienen más tiempo a los clientes, reducen los costes de adquisición, reciben menos reclamaciones y generan recomendaciones positivas.

Para asegurarnos de que vamos por buen camino, Tekmin desarrolló cinco pasos para medir este Return of Investment (ROI):

1. Establecer los indicadores básicos de la experiencia del cliente, como la probabilidad de los clientes para recomendar la marca.

2. Determinar los objetivos de fidelización, que pueden estar representados por el registro de ventas adicionales o la repetición de compra.

3. Agrupar a los clientes en los parámetros iniciales en función de su grado de afinidad.

4. Analizar la relación existente entre la experiencia obtenida por el cliente y su grado de lealtad, para averiguar cómo mejorarla.

5. Calcular el valor de ese cambio, en términos de fidelidad, obtenido en función de la experiencia del consumidor, destacó Puro Marketing.

SWF/DF

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