Costumer Experience: Tus Palabras lo cambian todo

Toda relación que se establece entre un negocio y un consumidor se basa en la comunicación. Las ofertas le llegan al cliente en forma de mensaje, y este responde para decidir si comprar un producto, o no. Los canales de comunicación deben ser claros y abiertos para llegar a tus clientes y de esto depende la efectividad del costumer experience.

Los mensajes no solo están hechos de palabras. Zendesk señala que la comunicación tiene tres elementos:
• Lo que dices (7% del mensaje)
• El tono en que lo dices (38% del mensaje)
• El lenguaje corporal (55% del mensaje)

El tono no tiene que ver con si tu voz es aguda o grave, sino con la emocionalidad que transmites al hablar. Esa emoción varía dependiendo de la situación o de la persona con quien platiques.

Actualmente, gran parte del costumer experience se da a través de correo electrónico o redes sociales. En ese mail que mandamos con alguna promoción, no hay tono de voz, ¿cierto? ¡Falso! También cuando escribimos le damos un tono al mensaje, por ejemplo, al decidir dirigirnos de “tú” o de “usted” al cliente.

De acuerdo con Vertical Response, 65% de los consumidores prefieren un tono casual. Pero eso no significa que puedes hablarles como lo harías con tus amigos o enviarles emoticones. Debes encontrar el punto medio entre ser casual e informal. 

Uno de los errores más comunes en cuanto al tono de los mensajes escritos, es que no siempre los redacta la misma persona. Esto se debe a que te comunicas por distintos canales, y quizá tienes a alguien encargado de las redes sociales y otra persona lleva tus campañas de mailing. Otro factor puede ser que tengas contratada alguna agencia de publicidad.

Para dar un costumer experience consistente, Forbes recomienda que dentro de tu branding consideres el tono de voz que define a tu marca. Elige las palabras que usarás, el tipo de servicio que ofreces y la manera como quieres que te reciban tus clientes. Probablemente tendrás que hacer algunos ajustes en el camino, pero paso a paso lograrás el tono adecuado.

SWF/DF