CRM ‘for dummies’

Para los profesionales del marketing este concepto es tan necesario como pocos. Pero para los neófitos o algunos aficionados no significa nada. La cosa se complica cuando desdoblamos las iniciales: ¿Customer Relantionship Management? ¿Qué es eso? Explicado en pocas palabras:

Es un modelo, establecido previamente, en el cual una empresa define su comportamiento con distintos clientes, ya sea activos o potenciales. La tecnología juega un papel esencial, ya que un control manual de todos los compradores de una compañía sería muy difícil para una start up con pocas decenas de clientes, pero para una gran firma sería una tarea prácticamente imposible.

¿Es parecido al Lead Management? Sí, pero éste se ocupa sólo de clientes potenciales y no de los que ya tienen una empresa.

De la forma en la que te relaciones con tus clientes dependerá qué tanto aumentan o decrecen las ventas de tu organización, según Jesús Hoyos, experto en el tema. Para implementar un software de CRM son recomendables algunos pasos:

• ¿Qué quieres de un CRM? Ten en cuenta que no es únicamente el software, sino toda una estrategia que deberá involucrar activamente a las áreas de marketing y ventas de una organización: tanto para la planeación del proyecto, como para su implementación y seguimiento. Y no debes perder de vista los objetivos iniciales.

• ¿Qué es lo que le hace falta a tu empresa? Quizá tengas una gran base de datos de los clientes… pero desordenada y, por tanto, inservible; o tus leads se caen en algún momento del proceso de compra. Identifica tus debilidades y trabaja sobre ellas.

• Habla con tus empleados. Es necesario que ellos se comprometan con la implementación, ya que serán ellos quienes usen, nutran y se beneficien del sistema.

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