El buzón automático: un aliciente del comercio electrónico

Existe la idea errónea de que las tradicionales llamadas telefónicas han disminuido en favor de mensajes de texto, email y el uso de Internet en general. La realidad, según el diario británico The Telegraph, es que el tiempo promedio para el que se usan llamadas en celulares (un poco más de 12 minutos), está por encima del usado para mensajes de emails o mensajes texto.

Ya sea realizar compras, pedir información o levantar una queja, invertir en un sistema correcto para tomar llamadas es de suma importancia. Más aun: estar preparado con un plan de contingencia para el momento en el que esas llamadas no pueden ser atendidas, sea por horario o saturación de la red telefónica o el call center encargado de brindar este servicio.

Al realizar una llamada, un cliente espera hablar con otro ser humano, por lo que un sistema de buzón pobre ocasionará la pérdida de una venta o el mayor descontento de alguien que pretende reportar fallas. De acuerdo con sugerencias de las escuelas públicas del Condado Prince George en Maryland, EUA, es imprescindible responder todas las llamadas en menos de 3 timbres del teléfono y no dejar pasar ninguna en horas hábiles.

Cuando termine el horario de servicio, el buzón deberá informar que es una grabación y con lenguaje educado agradecer la llamada, brindar las horas de servicio y permitir la grabación de un mensaje con los datos de contacto y motivo de la llamada. Toda llamada deberá regresarse en menos de 24 horas hábiles como una de las mejores prácticas, dato que también debe incluirse en la grabación del buzón.

Finalmente, es recomendable facilitar otras formas de contacto (email y redes sociales, por ejemplo) para que el cliente transmita su mensaje en caso de no querer “hablar con una máquina”. Se debe procurar la mejor experiencia al usuario como una de las mejores inversiones; Forbes reporta que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor atención.

SWF/DF