El Futuro de los Bancos: Servicios Omnicanal

Por Derek Klobucher

La experiencia bancaria omnicanal ofrece formas mejores y más sencillas de acceso a los servicios financieros a través de Internet, equipos móviles y otros canales.

Joerg Niessing, redactor del blog de INSEAD, escribió el mes pasado: “El Internet y los móviles han alejado a los clientes de las sucursales. Habrá algunas bajas en los bancos más importantes en la próxima década si no se ofrece la experiencia holística al cliente que las nuevas generaciones esperan.”

Los millenials no son los únicos que esperan hacer transacciones cuando y donde lo deseen, independientemente de la ubicación y horarios de servicio de las sucursales. Los clientes de todas las edades, gracias a la experiencia omnicanal, tienen ya la posibilidad de hacer transferencias vía Internet un día, y al siguiente repetir la operación desde su celular, o bien podrían comenzar la operación en un dispositivo y terminarla en otro.

Esta situación representa un gran reto para las instituciones financieras, pero al mismo tiempo es una gran oportunidad. Niessing también señala que: “Con la inmensa cantidad de datos de los que disponen los bancos, podrían desarrollar aplicaciones y productos financieros adecuados para las necesidades personales de cada cliente.”

Por ejemplo, SAP Omnichannel Banking, ya ofrece acceso sobre demanda a servicios financieros desde cualquier dispositivo, en cualquier sitio y a cualquier hora.

“Las innovaciones en línea y para dispositivos móviles han creado clientes mucho más informados, a quienes es más difícil venderles, y que se pasarían más rápido a la competencia si detectan un servicio más satisfactorio”, escribió Ross Wainwright para SAP Banking View.

Como ejemplo claro de esta situación, en octubre pasado, Norman Blackwell, presidente del Lloyd Banking Group de Gran Bretaña, anunció 900 despidos y el cierre de 200 sucursales. El banco planea volcarse hacia lo digital debido a lo que consideran “el cambio más relevante [en el sector financiero] que ha ocurrido en los últimos 200 años”.

A modo de conclusión podemos decir, citando a Andy Hirst en SAP Banking View, que: “Para los bancos, la experiencia omnicanal es la mayor oportunidad para entender a sus clientes, y de ese modo atenderlos mejor y hacerles las mejores ofertas de forma personalizada.”

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Meeting Customers Anywhere with Omnichabbel Banking”, consúltalo aquí.

SWF/DF