El tamaño importa… al hablar de datos

Años atrás, mantener la experiencia del cliente por encima de sus expectativas era una tarea de ensayo y error debido a que se carecía de las herramientas necesarias para poder leerlo y por ende, comprender qué aspectos de nuestro Customer Experience Management (CEM) había que mejorar.

La aparición del compendio de información conocido como Big Data, juega un papel clave a la hora de mejorar las estrategias de marketing. Desafortunadamente son pocas las empresas que aprovechan su potencial para interpretar y localizar puntos de interés de los consumidores, afirma Puro Marketing.

Podría deberse a la sobrecarga de información derivada de los nuevos canales digitales, que en ocasiones excede los límites de lo que podemos analizar. La solución más inmediata: la segmentación, o bien, la elección de los datos más útiles.

Con una buena selección, podremos entonces construir una compañía centrada en el consumidor, para lo cual será necesario ampliar el uso de datos de los clientes a otros departamentos (recursos humanos, atención telefónica, ventas, marketing, departamentos operacionales, etc.).

Otra alternativa para ahorrarte el análisis de cada uno de las cifras arrojadas es comenzar por una hipótesis y después corroborarlo con los datos para validarlo o refutarlo, explica en un texto The Wall Street Journal.

Este gran volumen de información, también te será muy útil para otorgar servicios “extra” a tus clientes y tenerlos más que contentos.

Jonathan Craig, vicepresidente y Chief Marketing Officer (CMO) de Charles Schwab Corp. por ejemplo, usa el Big Data para alertar a los clientes cuando los bonos o acciones están por expirar, y así ellos no tienen que preocuparse por nada ¿quién no querría ser cliente de una compañía así?

Lo que nos lleva al tema de la fidelidad, ya sea para cautivarlos o adivinar cuando te cambiarán por otra compañía, pues su análisis (el de los datos) te permite predecir la incurrencia en determinados comportamientos futuros incluyendo las decisiones de compra, comenta Julián Atienza para TNS.

SWF/DF