Jamás Me Decepciones

Una vez un joven decidió leer más allá de lo que lo obligaban en la escuela. A decir verdad, esos libros nunca los leía completos. Pensó que alguna razón debía existir para que tantas compañías editoriales siguieran publicando libros impresos.

Seguramente habría alguna historia perfecta para él. Alguna novela llena de personajes y relatos que se sentirían tan reales como la vida misma. Aquellos capaces de saciar su curiosidad y lo ayudarían a tener un hábito nuevo que tanta gente compartía.

Después de pedir recomendaciones halló una novela fascinante. Así comenzó su viaje en el mundo de la lectura. Ya que era amante del cine, siempre imaginó que la novela era material ideal para una cinta. Después de todo ya habían adaptado historias del mismo autor, con mucho éxito en la pantalla grande.

Un día se enteró que efectivamente habría una película de su novela favorita. Aquella con la que comenzó el hábito de la lectura y a la cual le tenía un gran cariño. Tan pronto se estrenó, fue a verla. Dos horas más tarde salió con un hueco en el estómago.

La decepción

Esto nos ha pasado a todos y genera una frustración inmensa. Alguien promete algo. Nuestras expectativas suben por los cielos. Y cuando llega el momento de la verdad, la realidad no es lo que esperábamos.

La costumbre en la experiencia que se le ofrece a los clientes debe ser la satisfacción. No se deben generar expectativas altas solamente. Se deben cumplir y superar. Anticiparse a lo que un cliente o prospecto puede querer es la clave del éxito en la experiencia ofrecida, de acuerdo con Forbes.

No es una venta perdida

Fallarle a alguien, desde un prospecto, hasta un evangelista de la marca, va más allá del evento individual. Se convierte en una cadena de infortunios. Quizás genere tal descontento y comentarios negativos que terminen por privarte de oportunidades de venta con más personas.

Cuando un cliente está parcialmente satisfecho, pueden generar menos de la mitad de ganancias que uno que lo está por completo. Asimismo, un cliente totalmente satisfecho con su experiencia, llegan a contribuir ganancias de hasta 14 veces más que uno que está un tanto insatisfecho, según un artículo publicado en Linkedin.

También se puede perder la oportunidad de una nueva relación con gran lealtad. Decepcionar a un cliente y no atender esa solución de forma eficiente no es una venta perdida. Es una relación destrozada.

Por otro lado, cuando se atiende a los clientes de manera efectiva y se resuelve su inquietud, el panorama cambia. Un consumidor satisfecho con la resolución le mencionará su grata experiencia a entre 4 y 6 personas de acuerdo con Inc.com. Incluso te defenderán cuando alguien hable mal de tu marca y te promocionarán cuando alguien tenga dudas sobre ella.

La experiencia de los clientes no es un “momento de acierto” por parte de una marca. Es una relación constante, con altas y bajas, pero que al final de cada día tiene que dejar en ellos una sensación de paz y tranquilidad.

La vida de cada consumidor está llena de alegrías, retos y problemas. Ten por seguro que quieres formar parte del primer grupo y alejarte lo más posible del segundo. Si en algún momento te relacionan con problemas en lugar de con soluciones, es momento de replantear por completo la experiencia que ofreces.

Cuando hay problemas de ventas, quizás se mira el lugar equivocado. No siempre tienen la culpa las campañas de promoción mal planeadas o defectos en el producto. Quizás el origen se pueda rastrear hasta algún punto de la experiencia en particular, el cual ahuyenta más clientes de los que atrae.

Si se atiende apropiadamente, un cliente será el mejor aliado que puedas tener y estará contigo de por vida.

Redacción Círculo Marketing