Los 3 Fundamentos de un Customer Engagement Exitoso

Por Sian Smith

El reto de hoy en día es mostrarte flexible ante los ojos de los clientes, y a la vez, estructurado, enfocado y con resultados medibles en tu negocio.

McKinsey recientemente indicó que el 70% de la experiencia de compra de los clientes se basa en cómo se sienten y cómo son tratados.

Según Forrester, para el 2020, los clientes esperarán que las compañías conozcan sus requerimientos individuales y personalicen sus ofertas a corto y mediano plazo.

Así que estos son algunos tips para tratar con el customer engagement. Abarcan 3 áreas clave: recursos humanos, procesos y tecnología.

Tip 1

Los vendedores de hoy confían en la tecnología y sus análisis para desarrollar sus estrategias. Esto implica la necesidad de un nuevo set de habilidades. Así que siéntete cómodo manejando números o contrata a alguien para ello. Necesitas saber interpretar los datos de forma correcta. Invierte en gente con las habilidades analíticas.

Tip 2

Los procesos son igual de importantes. He aquí un ejemplo: La mayoría de los procesos actuales fueron adoptados a través de adecuaciones de ingeniería en las décadas de los 80 y 90, cuando el enfoque era eficiencia y reducción de costos en vez de la experiencia del consumidor.

El problema con esto radica en que el mundo cambió, lo que implica que cualquier proceso hoy en día debe ser considerado a los ojos de la experiencia de los clientes. Identifica y mapea los pasos clave en la experiencia del cliente, así puedes detectar los cuellos de botella y dificultades que enfrentan.

Tip 3

Tecnología. Los vendedores necesitan una plataforma específicamente diseñada para consolidar datos, facilitar procesos e integrar diversos sistemas. El producto específico depende de ti, pero asegúrate de que cumpla estas 3 características fundamentales: enfoque en el marketing, entrega de experiencias de engagement y esfuerzos dinámicos de marketing.

Contar con la gente correcta, los procesos y la tecnología adecuadas puede hacer realidad el ideal del customer engagement.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “The 3 Unchangeable Building Blocks for Successful Customer Engagement”, consúltalo aquí.

SWF/DF