La Elección del Cliente está Sobrevaluada en Costumer Experience

Por Lara Ponomareff

Algunas veces, lo que los clientes dicen que quieren, no es en realidad lo que quieren cuando se trata de costumer experience.

Cuando empecé la remodelación de mi casa, al principio estaba muy entusiasmada con todas las opciones que veía. Consideraba materiales, estilos y diseños, hasta que me vi completamente abrumada con tantas posibilidades. Entonces decidí contratar a un diseñador para que me diera un set mucho más limitado de opciones.

Resulta que aunque yo dijera que quería muchas opciones, en realidad solo quería unas cuantas. Los mismo sucede en costumer experience multi u omnicanal del cliente.

80% de los servicios de una estrategia multicanal están enfocados en aumentar las opciones para los consumidores, para permitir que el cliente pueda resolver cualquier problema a través de cualquier canal.

Esta estrategia, costosa y difícil de lograr, parte de que los consumidores dicen querer: más opciones.

Por ejemplo, si les preguntas si les gustaría tener la opción de un chat en vivo para dudas, dirán que sí. Lo mismo si les ofreces una app o una nueva herramienta online. Lo que quieren es tener un costumer experience que les otorgue mayor control sobre sus compras.

Por eso fue un shock descubrir que en realidad, ofrecerles un amplio número de opciones es contrario a lo que los consumidores prefieren y a lo que genera mejores interacciones con ellos.

En una encuesta a mil consumidores, solo el 16% indicaron que quieren poder elegir la opción de su preferencia. Mientras el 84% restante señaló que prefieren que la empresa decida cómo es mejor resolver una situación.

Lo que en realidad quieren los clientes no son más opciones, sino más asesorías.

La manera para darles lo que quieren es:
• Identifica el propósito de tener más canales antes de crearlos
• Dirige a tu cliente al canal que más le conviene. Para esto es importante que hagas un mapeo de los problemas más frecuentes y los mejores canales para resolverlos

Al final tendrás menos canales y opciones, pero tus clientes tendrán un mapa claro para llegar más rápido a lo que necesitan.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Why Costumer Choice is Overreated”, consúltalo aquí.

SWF/DF