La Razón Del Ecommerce

Imagina que hay una película que esperas ver desde hace mucho. Sigues las noticias sobre su desarrollo en tus ratos libres y ahora no puedes parar de hablar al respecto. Cada detalle de la producción es de tu dominio. Si se anuncia una nueva adición al elenco, no la olvidas. Si suceden accidentes durante el rodaje, quisieras ir a ayudar.

Todos tus amigos tomaron una de dos posibles posturas contigo:

1. Te alucinan. Cada día que pasas tiempo con ellos, mencionas el número de días para el estreno y los quieres convencer de ir contigo. Ya no lo soportan.
2. Te apoyan. Comparten tu entusiasmo pues también desean verla, ya sea por nostalgia o por el mal sabor de boca que les dejaron las últimas cintas.

La aparición de una campaña a través de múltiples canales, genera que el público adecuado se interese. Es más, cuando ya hay lealtad, se volverán evangelistas de los productos y servicios de una marca. Desde el momento en que son anunciados, comenzarán a promocionarlos.

No es raro que los evangelistas de una marca se entusiasmen tanto como un niño en su cumpleaños. Debes ofrecerles toda la información posible, pues compartirán hasta el más mínimo detalle acera de temas como:

• Fechas de lanzamiento
• Características especiales
• Fechas de apartado
• Por qué es mejor que la competencia
• Mejoras sobre la versión anterior
• Experiencias personales satisfactorias

Por esto es importante mantener una buena relación con cada consumidor. Cualquiera puede convertirse en un evangelista si sus necesidades, intereses, deseos, pasiones y sueños, son satisfechos por lo que se les ofrece. Asimismo si logramos convertir su rutina en algo fuera de lo común, o por lo menos, una tarea más agradable, el éxito es muy probable.

Sigamos con el ejemplo de la película. Tantas ganas tienes de ver la cinta, que estás seguro de que tan pronto se anuncie la venta de boletos, serás el primero en comprar tu entrada. Nadie podrá detenerte. Pronto elegirás el mejor asiento posible, listo para ver una pantalla durante más de dos horas y sentir tremenda felicidad.

La emoción que sientes al pensar en la compra de los boletos, y el día de asistir a la sala de cine, sólo se compara con la que siente un niño al abrir regalos en su cumpleaños. Cada día la espera disminuye y se acerca el estreno de la película que, aun antes de verla, sabes que se convertirá en una de tus favoritas. Cada día, aumenta tu emoción y las expectativas que tienes de la misma.

Finalmente, se anuncia la fecha de estreno. Es más, la compañía encargada de su distribución declara ante los medios, en una conferencia de prensa en Hollywood, que parte de su estrategia es un estreno simultáneo en todo el mundo.

La emoción te inunda pues, usualmente, debes esperar un par de semanas después del estreno en EUA y Europa para tus películas favoritas. Semanas durante las cuales te provoca horror navegar en internet, pues no falta el despistado que te arruina el final con la publicación de sus comentarios.

Pero esta ocasión no será así. Estás contento de poder apreciar algo que te entusiasma tanto, al mismo tiempo que el resto del mundo.

Promesas no cumplidas

La semana siguiente se anuncia un retraso. La cinta que tanto esperas, se lanzará unos meses después en tu país. La decepción comienza a abrumarte. Es horrible darse cuenta de que las cosas no salen como uno lo espera y, peor que eso, no resultan como se nos ha prometido.

En el mundo de preventas en el que vivimos, buscas en línea una luz de esperanza. Si bien se estrenará tarde, por lo menos asegurarás tu lugar. Ya que la cinta es tan esperada, estás seguro de que ya están los boletos a la venta. Pero no es así. Piensas que no hay problema, ya que un día de espera nunca ha matado a nadie. Por lo que corres a la mañana siguiente a tu cine preferido.

No hay mucha gente en la fila pues es temprano y aunque la película será buena, quizás eres el único loco que despierta temprano un sábado para comprar boletos. Por esta razón te atienden pronto.

“Perdón, desde ayer nos han preguntado, pero no vamos a tener esa película aquí, al parecer no estará disponible en nuestro país”, te dicen en la taquilla.

¿Cómo es eso posible? Primero un retraso y ahora que llegas por tus boletos, te enteras de que la película no llegará a tu país. Estabas emocionado, pero ahora… Esto no puede pasarte. No a ti. No hoy. No con esta película. No con lo que más has esperado en tanto tiempo.

Lo más triste es que situaciones similares le suceden todo el tiempo a la gente que deposite su confianza en una marca. Bien dicen en las relaciones públicas que la reputación toma años en construirse, pero sólo un día en caer al suelo.

Por ejemplo, SeaWorld se ha visto bombardeado desde el lanzamiento del documental Blackfish, que denunciaba los hábitats de cautiverio de algunos animales. Un mal manejo de la situación ocasionó la pérdida de 1.5% de las ganancias y una baja de 43 centavos de dólar en el precio de sus acciones, según MarketWatch.

Un cliente insatisfecho puede convertirse en el peor enemigo. No será sólo que deje de comprar o consumir una marca. Al contrario de como el evangelista lo hacía, existe la posibilidad de que se dedique a convencer a otros de que la marca que lo decepcionó es mala. Les dirá que su trato es el peor, que su consideración por los clientes y usuarios es nula y muchas cosas más, en ocasiones exageradas, pero aún así dañinas.

No sólo se trata de retrasos en el lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Cuando se prometen ciertas especificaciones en el mismo y no son ciertas, o se promueve una función específica que eventualmente se desecha por aminorar costos, los clientes lo resienten.

Lo peor es que puede suceder simplemente con expectativas falsas debido a mala comunicación. Por ejemplo, cuando Sony lanzó el PlayStation 4, mucha gente se decepcionó tras el anuncio inicial que descartaba la posibilidad de leer formatos de consolas anteriores o incluso CDs. Si bien es algo raro seguir usando CDs como medio de almacenamiento, aún hay personas que descubren esto y se quejan al respecto.

Internet ha contribuido en gran manera a una sensación de globalización que va más allá de los aspectos macroeconómicos. Las sociedades y sus culturas influyen unas en otras más fácilmente que antes. Debido a esto, esperamos que los productos y servicios que vemos en otros lugares, lleguen a nuestras manos tan pronto como sea posible y la falta de disponibilidad es decepcionante. Un retraso de 6 meses puede significar a las compañías de software ganancias 33% más bajas de lo esperado, de acuerdo con Selleo

La gente se siente parte de una ciudadanía global. Por lo tanto, cuando alguien escucha que un nuevo teléfono celular será lanzado, no les importa (o no escuchan) la fecha y el país. Su simple existencia es suficiente para que los interesados en todas partes del mundo los quieran.

Y a pesar de dificultades económicas, políticas y sociales, es trabajo de las compañías hacerse presentes en todo el mundo. Hallar la forma de satisfacer a quien sea, donde se encuentre, en el momento que busque una solución, es el motivo del ecommerce.

No se trata solamente de poder vender en línea, contar con un catálogo y un carrito de compras digital. Tampoco es la máxima prioridad tener pautas bien segmentadas que aprovechen al máximo los recursos. Lo que más importa en esta era globalizada, es aprovechar el ecommerce para estar presentes, tan pronto como un cliente o prospecto considere necesitar lo que se le ofrece.

Redacción Círculo Marketing