Sorprende a la Esquiva Generación Y con Pull Marketing

Por Baiju Shah

La generación Y espera que los servicios sean mágicos y constantemente los sorprendan y deleiten. Lo que les parecía increíble hace 5 años hoy es agua de molino viejo.

Para los marketeros será difícil. Las expectativas de sus clientes van más allá de los límites de una industria o ramo. Hoy el benchmarking no se hace solo dentro de una industria, sino que la comparación se hace contra el costumer experience que ofrecen diversos sectores. Llamamos a esto “expectativas líquidas”.

El reto para las marcas no es solo crear servicios innovadores que cumplan las expectativas de sus clientes, sino mantenerlos. Los creativos de pull marketing deberán aprovechar el potencial de las herramientas digitales para convertir su marca en un servicio verdaderamente vivo.

La consultora Fjord lanzó recientemente su Reporte de Tendencias 2015, en el que se afirma que los modelos viejos de servicios y productos están por extinguirse. Ahora las marcas deben adelantarse al costumer experience que sus clientes podrían querer en un futuro próximo, y ofrecerlo de antemano.

Las expectativas líquidas también implican que los servicios digitales se sientan más humanos. A medida que los sensores de emociones se vuelvan más precisos, las compañías podrán usarlos para beneficio suyo y del cliente.

Otro aspecto es que las compañías deberán ofrecer servicios digitales continuos omnicanal, que acompañen a sus clientes en diferentes plataformas, lugares y dispositivos.

Al mismo tiempo, las compañías no deberán perder de vista su principal recurso de pull marketing: la gente que trabaja en la organización. Una tendencia clave en el reporte es el regreso de los humanos a los servicios al cliente tipo high-tech.

Por su parte, los clientes esperan que las marcas y servicios sean intuitivos y responsivos, pero sin dejar de poder hablar con una persona real que los atienda cuando lo necesiten.

Finalmente, los negocios que aprovechen el potencial transformador de estos “servicios vivos”, por así decirlo, tienen grandes oportunidades de aumentar su base de clientes y el nivel de lealtad de éstos, consolidando así, su pull marketing.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Gen Y Consumers are Hard to Surprise: Heres how to Enchant Them”, consúltalo aquí.

SWF/DF