El cliente tiene ‘la experiencia’ en el bolsillo

La experiencia del cliente se define como la percepción que tiene –tanto consciente como inconsciente– de la relación que tiene con una marca. Como resultado, se trata de todas las interacciones durante el ciclo de vida del cliente, según define SAS.

Entonces el concepto de Customer Experience Management es la práctica de diseñar y responder a las interacciones con el cliente para cumplir o exceder sus expectativas; para, en consecuencia aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo.

Puede que suene como un concepto muy idealista, pero descartarlo es dejar de considerar al cliente como un diferenciador crítico en el mercado global hiperconectado. El Customer Experience Management nos ayuda a fortalecer la preferencia por la marca, contribuye a aumentar los ingresos,  incrementa la lealtad del cliente y  reduce costos.

Empresas como IBM y SAP ven al teléfono móvil como un gran conducto para la mejor comprensión del cliente en algunos aspectos interesantes e innovadores. Estas compañías tienen éxito debido al desarrollo de aplicaciones creativas para servir mejor a sus clientes.

La meta es encontrar maneras de entender mejor al cliente en línea y ofrecer contenido de valor para ellos en lugar de marketing inútil y tradicional.

Como los clientes se mueven por el mundo a través de una variedad de técnicas que incluyen: sensores, detección de la ubicación e historial de compras, los minoristas pueden empezar a formular ofertas a los clientes en el camino, la creación de un canal de comercialización hasta ahora desconocido.

Pero es más que simplemente un nuevo canal. Un informe de IBM sobre las ventajas de la telefonía móvil, lanzado el año pasado, de nombre “The upwardly mobile enterprise” tuvo esto que decir: “Es mucho más que un simple canal consumidor emergente, las capacidades móviles están alterando los modelos de negocios tradicionales, y cuenta con miles de nuevas fuentes de datos”.

SWF/DF