Las Diferencias Entre CRM Y CEM

Como nunca antes, los clientes tienen el poder. El poder de elegir, el poder de analizar, el poder de comprar y el poder de quejarse para que miles de personas se enteren de lo que sucedió, arruinando la reputación de una marca o servicio.

Por eso la atención al cliente se ha convertido en un factor crítico para conservar su lealtad.

Dentro de las nuevas herramientas con que cuentan las empresas para conocer y atender mejor a sus clientes está el Customer Experience Management (CEM) o gestión de experiencia del cliente.

Ojo, no se trata de Customer Relationship Management (CRM). Estamos hablando de una nueva metodología para dar seguimiento a todas las acciones y experiencias que el cliente comparte, a través de los diversos canales de comunicación que tiene. Computer Weekly explicó que algunas empresas empiezan a tener gerentes CEM cuya función es estudiar las necesidades de los clientes y convertirlas en elementos diferenciadores clave.

Para lograrlo es necesario adoptar un enfoque holístico en la experiencia del cliente.

Entonces el CEM procesa la gestión total de las experiencias de los clientes registradas en llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales e incluso en las mismas transacciones comerciales, informó Marketing Directo.

Las diferencias con CRM

Mientras que el CRM tiene un enfoque más bien inclinado a las ventas, el CEM se convierte en un gran aliado de los departamentos de marketing, ya que comprende el ciclo de vida del cliente y proporciona una experiencia más personalizada en todos los puntos de contacto.

El CRM se inclina a las relaciones B2B, mientras que, por la naturaleza del CEM, tiende a desempeñarse mejor en la industria B2C, argumentó Marketing Online y aclaró que para implementarlo correctamente se requiere de una estrategia clara y tecnologías específicas.

Esperamos que estas diferencias te hayan ayudado a saber qué le conviene más a tu a empresa.

SWF