Los bancos y la gran oportunidad del trato a clientes

Los bancos deben evolucionar su gestión a los clientes, y su cantidad de servicios es la clave para crecer. Deben estudiarse a sí mismos y pensar si le están otorgando lo mejor de ellos mismo al cliente. Requieren fortalecer lo que sus servicios financieros pueden ofrecer: seguridad financiera, canales de entrega probados y confianza pública.

De acuerdo con la revista Forbes, hay tres formas para que los bancos logren lo anterior: otorgando experiencias omnicanal, conocer muy bien al cliente, y hacer de los servicios de la banca mucho más simples para los consumidores.

La experiencia al usar un servicio bancario es factor decisivo para que un cliente sea leal o no a él. El sitio Banca y Marketing sugiere diez pasos que los bancos y claro sus empleados y dueños lleven a cabo para mejorar la experiencia del cliente:

1) Escuchar y revivir la retroalimentación.

2) Analizar y hacer investigación de mercado sobre preferencia y opiniones de los clientes.

3) Hacer experiencias personalizadas.

4) Generar contenidos de calidad y valor como un gancho efectivo para nuevos prospectos.

5) Evaluación interna de productos, servicios y procesos.

6) Mide y monitoriza los procesos y la comunicación con el cliente.

7) Un sistema omnicanal de atención al cliente.

8) Objetivos claros y alineados.

9) Inversión en herramientas de CRM.

10) Entrenamiento y capacitación de los empleados para conjuntar lo anterior y obtener verdaderos resultados.

A su vez, los bancos deben valerse de su atractivo emocional. De acuerdo al sitio Marketing Directo existen ocho emociones fundamentales por las cuales un cliente se queda o no con un banco: alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento, inseguridad, irritación, frustración y decepción.

La decepción es el principal factor por el cual un cliente abandona un banco; pero la atención al cliente es el arma para contrarrestar un abandono, y generar lealtad y hasta “monogamia” con un único banco.

SWF/DF