Mapeando el Customer’s Journey

Por Mitul Ruparelia

Cloud llama la atención, ¿no? Entre sus beneficios están que provee mayor escalabilidad y tecnología más innovadora, haciendo más fácil mejorar el customer experience, aumentar la eficiencia operacional, reducir la complejidad, y crear nuevos streams de ingresos.

A diferencia de las ventajas que la nube representa para las empresas, quizá no sea tan evidente cómo te puede ayudar. Pero, así como le sugerirías a los clientes de tu empresa que la usen, tú también puedes dar un primer paso hacia la nube.

• Empieza en pequeño: trasladar todo de una sola vez a la nube puede ser abrumador. Por eso, es buena estrategia empezar por una parte pequeña que dé resultados evidentes. Para la mayoría de telcos, cuando es imperativo tener engagement multicanal con el cliente, lo más inteligente es crear una panorama integral del customers’ journey.

Tus clientes están conectados todo el tiempo y esto hace que tengan exigencias diferentes. Por ello, es necesario tener una visión holística de sus necesidades. En la nube puedes crear el perfil integrado que necesitas para responder a los requerimientos de tus clientes.

• Mapea y conoce a tus clientes: si conoces las acciones de tus clientes y otras acciones relacionadas, como tus respuestas a ellos, puedes comenzar a construir una perspectiva de cada experiencia de tus clientes, e identificar el momento en el que se encuentran.

Datos adicionales pueden ayudarte a identificar tendencias, actividades, facturas y pagos, compras online, o actividad en las redes sociales, que sirvan para crear un nuevo nivel de engagement con los clientes.

• En el lugar correcto, en el momento preciso: con el historial de datos, los social analytics de predicción de comportamientos futuros, el contacto social y los analytics inline, puedes tener insights para planear mejor tus esfuerzos de marketing, enfocados en el customer’s journey en formas que antes no podías,

Entrega mayor valor con la velocidad y poder de la nube: un acelerado y altamente personalizado customer’s engagement es lo que diferencia a los líderes de telco de sus competidores. La nube es importante para lograr este proceso.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “The First Step in the Cloud for Telcos Mapping the Customer Journey”, consúltalo aquí.

SWF/DF