No es lo mismo experiencia que satisfacción del cliente

Hasta hace un tiempo, lo más importante para una empresa era mantener al cliente satisfecho, quizás porque se desconocía que el 80 % de los clientes que cambian de empresa consideran que están satisfechos pero les falta “algo”. ¿Acaso crees que Starbucks logró llegar tan alto sólo por vender buen café?

Para Javier Megias, conferencista y asesor de startups e inversores, ese algo es: la experiencia. En su blog detalla que la experiencia del cliente tiene que ver con la interacción empresa-cliente, precisamente por eso colocar un producto u ofrecer servicio ya no es suficiente, no si quieres sobrevivir en el gran océano de los negocios.

Para diferenciar entre uno y otro, el portal Yo Emprendo explica que la satisfacción está basada en lo racional, es decir en una simple relación coste-beneficio, mientras que la experiencia es puramente emocional.

Las organizaciones deben entonces, trazarse como objetivo que las experiencias sean memorables. Richar Teerlink, presidente de Harley Davison dijo una vez: “Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contador de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente le tenga miedo”, y precisamente de eso se trata.

Tera Growth recomienda seguir 5 sencillos pasos para lograrlo:

1.  Conoce muy bien a tu cliente: sus necesidades, deseos, problemas, restricciones y condicionamientos.
2.  Dedica recursos en la Experiencia del Cliente, tiempo, dinero, talento y energía.
3. Piensa de forma multidimensional para diseñar tus estrategias: toma en cuenta los cinco sentidos, el momento del día, el estado emocional y la lógica racional.
4. Piensa en los “por qué” y no sólo en los “cómo” y en los “qué”. Parte siempre de preguntarte ¿por qué hacemos esto? la conexión emocional lo es todo.
5. Incluye al cliente en todas las decisiones de tu empresa. Toma en cuenta qué pensaría o diría el cliente si estuviera ahí sentado contigo tomando la decisión.

DF/SWF