No todos los clientes son iguales

“Trata a los demás como quieras que te traten a ti” dicen por ahí. Este dicho también aplica a la atención que una marca debe dedicarle a sus clientes. Es necesario saber quiénes compran los productos que ofrece la empresa, cuándo lo hacen y en qué cantidades. Si se analizan las compras efectuadas en un periodo considerable de tiempo es probable que la mayoría hayan sido realizadas por un pequeño porcentaje de los compradores, según Marketing Directo. Decía Wilfredo Pareto, economista y sociólogo italiano del siglo XIX, que el 20% de los clientes pueden generar 80% de las ganancias. Por lo que resulta conveniente identificar a ese pequeño porcentaje y ofrecerle una mejor atención, sin dejar de dar un buen servicio a los otros. Asegurarnos de que nuestra base de datos esté actualizada y registre los movimientos que realizan los clientes nos ayuda a conocerlos mejor y realizar un seguimiento de sus transacciones. Es importante pensar en las motivaciones de los clientes. Para saber por qué actúan o piensan de cierta manera podemos segmentarlos como sugirió Channel Partners:

• Demográfica. Según su edad, género, ubicación, ingresos y tendencia como cliente.
• Psicográfica. Según su personalidad, estilo de vida, actitud, intereses, valores y opiniones.
• Por conducta. Según el conocimiento que se tiene del consumidor y el uso de un producto en particular.
• Por sus necesidades. Identifica lo que el comprador requiere para crear mensajes más efectivos.

También podemos separar a los usuarios según lo que buscan en determinada plataforma. Necesitamos conocer sus expectativas del comercio en línea o si una app los beneficiaría. Debemos estar preparados para resolver conflictos en los canales online e integrar tecnología inteligente para responder las solicitudes de los clientes, como que los precios cuadren tanto en forma física como compras en línea, sugirió Innovation Excellence.

SWF/DF