Omnichannel: una experiencia a la medida del cliente

La experiencia omnicanal crea oportunidades para incrementar rápidamente las ventas. Consiste en la unión de diferentes, y complementarios, canales de interacción con el cliente, que se basan tanto en tecnología como en contacto físico. The Guardian define esta tendencia como “El futuro para todo lo que involucre extraer dinero de un comprador, de forma que a éste le agrade”.

Forbes, por otro lado, lo explica con un ejemplo claro: cuando alguien puede comprar un vestido en línea, recogerlo en la tienda, devolverlo desde su casa si no le quedó bien y obtener retroalimentación de la compañía en todo el proceso. La información de la persona está siempre presente, de forma que si necesita contactar a la compañía, simplemente con su número de teléfono es suficiente para que no le pidan de nuevo su nombre, número de orden, especificaciones del pedido o número de tarjeta de crédito.

El ser transparente con tu cliente es fundamental para que la experiencia sea memorable, en especial cuando hablas de su información personal, que debe estar segura, ya que estará presente en varios procesos. Si lo logras, darás un paso para lograr su confianza y fidelidad, apunta en Metis Strategy Eric Singleton, Chief Information Officer de Chico’s Inc.

Recientemente hablamos acerca de los hypertaskers, un tipo de consumidor, cada vez más común, muy enfocado a encontrar información tanto en línea como de manera física. Pues ellos están buscando experiencias multicanal y no sólo en compras minoristas, sino en cualquier tipo de servicio: salud, trámites de gobierno, etc.

Peter High recomienda conocer a tu consumidor; esto te sirve para empezar a desarrollar tu estrategia omnicanal. Un consejo: empieza antes de que lo haga tu competencia.

SWF/DF