Cómo mejorar el customer experience

Según explica SAS, la empresa de software capital privado y business analytics, el Costumer Experience Management, es la práctica de diseñar y responder a las interacciones con el cliente para cumplir o exceder las expectativas del cliente y en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo.

Para ello es necesario conocer sus detalles, desde dónde hacen sus compras hasta la marca de alimento para perro que compran.

Los resultados de una buena gestión de la experiencia del cliente son: fortalecer las preferencias por la marca, aumentar los ingresos con ventas mayores gracias a los clientes ya existentes y a los que se acerquen a tu empresa a partir de las recomendaciones personales, incrementar la lealtad del cliente y reducir los costos al reducir la migración de clientes.

La experiencia del cliente no es sólo una experiencia racional (como la rapidez de contestar una llamada), más del 50 % de ésta es inconsciente y cabe destacar que es única e irrepetible, aseguró la página de Luxor Technologies.  También recomienda desarrollar estrategias que ofrezcan resultados a corto plazo, la realización de métodos de investigación que incluyan variables relativas al valor emocional e inconsciente de la conducta del consumidor, así como el diseño de experiencias de compra emocionalmente atractivas.

Hacer una evaluación sobre lo satisfechos que están con la experiencia actual que ofreces es importante para saber qué cambiarás de tu estrategia o qué aspectos reforzarás: envíales encuestas o realiza llamadas de vez en cuando.

El portal eHow también recomienda mantener motivados a los empleados, de tal suerte que éstos den lo mejor de sí mismos al tratar con clientes, siempre que recibas retroalimentación o comentarios positivos de parte de tus clientes asegúrate de recompensar al personal por ello.

DF/SWF