El cielo e infierno del Customer Experience

Artículo de Jonathan Becher, CMO de SAP

El social media es sólo una de los muchos canales que afectan la percepción global y la experiencia de una marca. El reto es que cada uno de estos canales suelen ser desarrollados y gestionados de forma independiente y muchas veces por diferentes grupos dentro de la organización.

Dada la forma en que las unidades de negocio y los grupos funcionales se organizan y se miden dentro de las empresas hoy en día, la mayoría sólo se preocupa de la rebanada de experiencia en la que están directamente involucrados.

Es por eso que el marketing necesita convertirse en un campeón de la experiencia del cliente en todos los canales y hay cuatro maneras de hacerlo.

1. Ofrece consejo en lugar de gestionar directamente. El marketing no puede ser dueño de todos los canales de experiencia del cliente, pero puede ayudar haciendo la experiencia consistente. El marketing no maneja centros de información, pero debe ofrecer consejo a los administradores de las instalaciones y a los equipos de venta mediante reuniones para hacerlos entender cuál es la historia que deben contar.

2. Utiliza los datos para elevar la experiencia del cliente. Sin buenos datos se vuelva más difícil mejorar consistentemente la experiencia del cliente. No es suficiente tener encuestas y retroalimentación anecdótica de los clientes; debes analizar su experiencia por completo a través del tiempo.

3. Cuenta con experiencia de campeones. Uno de las estrategias que salvaron al crucero Carnival durante sus problemas en el mar, fue el trabajo de la tripulación a bordo que mantuvo una actitud positiva y continuó con los espectáculos para mantener a los pasajeros ocupados. Es importante la correcta formación y educación par ayudar a los empleados a que apoyen la experiencia del cliente.

4. Calcula el costo de no mejorar la experiencia. En el estudio The Customer Experience Edge, se explica que la paradoja central del customer experience es que las compañías quieren hacer lo correcto por sus cliente, pero algunos esfuerzos pueden ser vistos como un drenaje de ingresos y beneficios.

 

Si quieres leer el artículo original de Johnathan Becher, “The Heaven and Hell of Customer Experience,” encuéntralo en este link. 

DF