Outsourcing: El Futuro de los Negocios

29/07/2015 - 08:00
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El outsourcing consiste en contratar los servicios de alguna o varias empresas externas a la tuya para delegar en ellas algunas de las funciones dentro de tu negocio. Este recurso es especialmente útil para empresas que no cuentan con una infraestructura suficiente como para hacerse cargo internamente de sus procesos.

Pero, muchas firmas trasnacionales también han encontrado los beneficios del outsourcing. Así que su aprovechamiento no es exclusivo de pequeñas empresas. El punto fuerte del outsourcing es que te permite tener expertos en distintas áreas trabajando para ti.

El outsourcing parece ser la clave en el futuro de los negocios porque reduce costos de operación y, a menudo, mejora la eficiencia de los procesos. ¿Es lo que tu negocio necesita?

Dentro o fuera de tu propia empresa

Antes de decidir si descentralizas algunas de las actividades que se realizan en tu empresa, y si contratas a alguien que las haga por fuera, hay algunos puntos a considerar que te podrían ser útiles. Soy Entrepreneur¹ hizo una lista de ventajas y desventajas del outsourcing, entre las que destacamos éstas:

Ventajas
- Los costos de manufactura y los gastos internos de la empresa (como, el mantenimiento o renta del espacio de trabajo) se reducen
- Aumenta la rapidez de respuesta de las empresas
- Uniforma el uso de tecnologías dentro de la organización
- Le da flexibilidad al negocio
- Permite utilizar mejores herramientas tecnológicas sin aumentar los costos de operación
Desventajas
- Pérdida de contacto con tecnologías nuevas
- Si tu proveedor externo de servicio no cumple tus expectativas, puede ocasionar más gastos que ahorro
- Pérdida de control interno en los procesos
- El proveedor podría usar el aprendizaje obtenido trabajando para ti, para volverse tu competencia

¿Cómo saber si me conviene delegar tareas?

Aunque este último punto enlistado podría sonar algo paranoico, los otros tienen mucho sentido. Una de las recomendaciones más frecuentes a la hora de examinar la posibilidad de recurrir al outsourcing, según Huffington Post², es preguntarte lo siguiente:

¿Qué área de mi empresa o qué etapa de mis procesos quiero optimizar?
¿Hay alguna tarea en la que podría hacer un mejor trabajo?
¿Cuáles de las cosas que hacemos cotidianamente, si las muevo a outsourcing, nos dejarían tiempo para atender asuntos más críticos?

Por lo general, el outsourcing ayuda a las empresas chicas o a las que recién están empezando a obtener un mayor nivel de expertise que enriquezca sus procesos. Si, después de hacer un análisis puntual de los eslabones dentro de tu negocio, decides que el outsourcing es lo que necesitas, lo que sigue es encontrar a los proveedores que más te convengan.

No contrates simples proveedores, consigue equipos de trabajo

Cuando el outsourcing aparece como un servicio de apoyo para que tu empresa crezca, es decir, cuando delegas en ella algunos elementos que hacen que tus procesos mejoren significativamente su calidad y eficiencia, es importante que consideres que tus proveedores serán algo así como tus socios.

Esto significa, primero que nada, que puedas confiar en ellos. Y en segundo lugar, que debes encontrar al socio perfecto para ti. En este punto, lo recomendable es dedicar un buen presupuesto a este recurso, porque la calidad de la empresa que contrates se reflejará en el producto o servicio que ofrezcas en el mercado.

No hay que olvidar que si estás contratando servicios de outsourcing, es para mejorar la eficiencia de tus procesos, y esto solamente lo quieres hacer para aumentar la calidad de los servicios que das a tus clientes. Por eso, tus proveedores se convertirán en parte importante de tu equipo, sin que eso signifique que tengas que informarles sobre procesos del negocio que no les incumba.

Outsourcing y ROI

Es común que una empresa elija servicios de outsourcing que se dediquen a desarrollar tecnologías específicas, como plataformas o software que sostenga parte de los procesos de la misma –aunque este no es el único tipo de situación que soluciona el outsourcing; también se busca para la generación de contenidos, manejo de redes sociales e incluso servicios de relaciones públicas.

En cualquier caso, para que el aprovechamiento del outsourcing sea el mayor posible, debes considerar seriamente el regreso de inversión (ROI, Return of Investment) que deseas obtener. Search SOA³, insiste que el principal propósito del outsourcing no necesariamente es ahorrar en gastos de operación, sino en mejorar los procesos. Por ello, no puedes pagar centavos por tareas que requieren una calidad determinada.

En este sentido, el proveedor que contrates debe cumplir los estándares de calidad que requiere tu empresa. Y si esto representa un gasto mayor o igual al que tendría si realizas internamente la tarea, debes contrastar si te conviene o no contratar sus servicios. Ese contraste debe ser guiado por los resultados que obtendrás en uno y otro casos.

Cuando el outsourcing es lo mejor (y lo más barato)

El director de una compañía de bebidas para niños en el Reino Unido, I Mune, Derek Sanders, decidió llevar a cabo prácticamente todas las operaciones de su empresa por medio de outsourcing. ¿Cómo funciona?

Su departamento de logística está en Macedonia, su encargado de ventas en Polonia, el contador está en el Reino Unido, su productor en Alemania y él vive una temporada en Londres y otra en Praga.

Según Sanders, contratar los servicios de alguien en Europa del este o en Filipinas cuesta casi una tercera parte de lo que pagaría en otro lado. Para completar su escenario de eficiencia cosmopolita, tiene una oficina en Londres donde alguien contesta llamadas y las redirige con la persona adecuada. El director de I Mune recibe en su correo personal todos los mails referentes a negocios.

Sanders dice que nunca se ha reunido en persona con todo el staff que hace que su empresa funcione. Sin embargo, no siente en absoluto que le falte control sobre los procesos, como puede verse en una nota de Financial Times⁴. Uno de sus recursos más útiles es la tecnología: tiene dos reuniones por semana con su equipo de trabajo vía Skype.

Reclutamiento de outsourcing

El outsourcing se ha vuelto un recurso muy popular en las empresas, tanto que ha generado un nuevo negocio. Ahora hay empresas que se dedican a localizar proveedores de servicios outsourcing. Este ámbito tiene una proyección de crecimiento continuo del 50% anual, durante los próximos años.

India, que es uno de los países que más participa proporcionando outsourcing para distintas partes del mundo, está teniendo avances importantes en el negocio de los procesos de reclutamiento de outsourcing (RPO, por sus siglas en inglés). Una de las empresas más importantes dedicadas a esto, PeopleStrong, hizo una alianza con el exportador de software Wipro, valuada en $16 millones de dólares, reportó Economic Times⁵.

Outsourcing en Latinoamérica

Las proyecciones favorables para outsourcing no se quedan solamente en India. Latinoamérica se está perfilando como un territorio que se convertirá en un muy buen proveedor de servicios de este tipo. CIO⁶ da 5 razones que sostienen este escenario:

Las soluciones más creativas se están generando en Latinoamérica
La cultura corporativa está cambiando. Los equipos tienden a ser integrados por gente joven, lo que empieza a formar una generación de ejecutivos más familiarizados con las tendencias globales, lo cual hace más fácil la adopción del outsourcing
Las inversiones en outsourcing están aumentando en la región
Los acuerdos de comercio libre permiten que los inversionistas tengan más opciones en las que pueden confiar. A pesar de que la economía en la región es volátil, el comercio libre abre posibilidades de negocio que en otros lados no hay
Las fusiones y adquisiciones están creando conglomerados internacionales, por ejemplo, la fusión entre Cemex y Grupo Bimbo en México. Esto aumenta el campo de acción de los servicios de outsourcing, más si trabajan a nivel global

Los detractores del outsourcing

A pesar de las ventajas que hemos visto que puede traer el outsourcing, hay quienes han decidido descartar este recursos y regresar todo el proceso al interior de la empresa.

Existen dos motivos principales detrás de esta tendencia emergente. Uno de ellos tiene que ver con que el desarrollo de la tecnología, como Cloud, algunos de los servicios que proveía el outsourcing, se pueden hacer eficientemente y a menores costos dentro de la empresa.

El otro es que las ventajas del outsourcing se han reducido. The Wall Street Journal⁷ señala que el valor de los negocios hechos con apoyo de outsorucing bajó un 17% en 2014.

Por ejemplo, AstraZeneca es una de las compañías que ha disminuido considerablemente la cantidad de procesos de tecnología asignados a outsourcing en India. Sourcing Focus⁸ apunta que este mercado de servicios tendrá que adaptarse para ponerse al nivel de lo que Cloud está haciendo por las empresas. Además, reporta que el outsourcing constituye cerca del 20% de las exportaciones de servicios en dicho país.

El mundo de los negocios es lo suficientemente amplio como para ver a dos (o más) tendencias compitiendo en el mercado. El punto clave es identificar qué es lo que más le conviene a tu empresa partiendo con expectativas claras sobre lo que quieres obtener y considerando la inversión que puedes hacer.

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