Pequeños grandes errores en el Customer Experience

La experiencia del cliente lo es todo, su satisfacción ya no es un tema aislado y mucho menos el más importante. De acuerdo con el portal De Gerencia, el Customer Experience Management (CEM) involucra al ser humano para buscar la forma de llegar al corazón del cliente e impactarlo con alguna actitud o expresión inesperada, lo que llevará al cliente a hablar inmediatamente de tu empresa.

El CEM no supone “recursos humanos”, explica TecnoVoz, sino experiencias e historias de vida. Se trata de un posicionamiento estratégico que puede permitir diferenciar a una empresa de otra, puntualiza.

Internet está lleno de artículos sobre lo que debes hacer para mejorarla, por eso, esta vez nosotros te diremos qué cosas no hacer, basándonos en la lista que Adrian Swinscoe  especialista en CEM elaboró para la popular revista Forbes en la que enuncia cuándo lo estás haciendo ¡mal!:

– Que tome mucho tiempo hablar con un agente de ventas.

– Que un representante no pueda responder a una pregunta.

– Cuando una pregunta hecha mediante correo electrónico o en algún comentario en redes sociales nunca obtenga respuesta.

– No encontrar el número para llamar al departamento de servicio al cliente.

– Cuando los nuevos clientes obtienen mejores beneficios que los que ya tenías.

– Cuando todos en tu tienda están muy ocupados haciendo otra cosa que no es servir a los clientes, sobre todo si lo que quieren hacer es pagar.

– Cuando no hace lo que dijo que iba a hacer en el momento en el que dijo que lo haría.

– Cuando se agregan cosas a la cuenta de manera sorpresiva o que no fueron explicadas.

– Cuando el servicio de entrega llega tarde y no se avisó al respecto.

– Cuando no pides disculpas luego de cometer un error.

– Cuando los links en tu sitio están rotos.

DF/SWF