Mejora tu Retención: Construye Pozos y no Cercas

Por David Trites

Los retailers gastan mucho tiempo y dinero en ganar nuevos clientes. Pero, ¿si tú ya eres un cliente, se enfocan tanto en mantenerte como lo hicieron para ganarte? Parece que no.

Si compraste un producto que te gustaba, probablemente ya no necesites ver y oír los mismos avisos genéricos, ni el mismo marketing online que te convenció en un inicio. Ya has evolucionado y profundizaste tu relación con el producto y la marca, entonces ¿por qué el vendedor no hace un esfuerzo en ese sentido?

Scott McKain, un reconocido asesor en estrategias de retail, dice que los minoristas son fanáticos de la adquisición de nuevos compradores, pero les falta pasión y precisión para retener a sus clientes.

“Nos enfocamos en la adquisición, pero no lo hacemos con la misma intensidad con la retención, y eso resulta crítico porque los modelos nuevos de compras en línea lo requieren”, dijo McKain.

Los retailers que no trabajan la retención enfrentan un trabajo más duro para mantener las ventas porque siempre deben incrementar el número de nuevos clientes. En vez de eso, podrían repetir ventas con los clientes que ya tienen.

McKain cuenta una historia al respecto: en ciertos ranchos, se necesitaba mantener al ganado dentro de un territorio determinado. Los ganaderos pensaban en construir cercas, pero era caro y los animales solían romperlas.

Entonces, alguien decidió construir pozos. El agua fresca resultó un aliciente para que el ganado siempre estuviera dentro del rancho, y se consiguió el objetivo más rápido, más fácil y con menos inversión.

“El propósito de todo negocio es crear un costumer experience tan irresistible que asegure la lealtad del cliente”, dijo el asesor.

Para construir pozos se necesita información, y para ello se requieren los procesos adecuados de negocio y sistemas de TI. Se necesitan también softwares modernos que abarquen cada canal de venta y una disciplina alrededor de los datos duros para convertirlos en información útil. De otra forma, es como buscar agua con palos de madera.

Artículo cortesía de SAP Community Networks, si quieres leer el artículo original “How to Improve Customer Retention: Build Wells, not Fences”, consúltalo aquí.

SWF/DF