¿Qué lección da Uber acerca de Customer Experience?

Por Celia Brown 

Al salir de la estación de tren de Manhattan, me encontré esperando taxi en una larga fila. Quince minutos más tarde era mi turno. No hubo nada memorable en la experiencia de usuario aparte de esa larga línea de espera. Por lo tanto, esta entrada no es sobre ese viaje. Esta entrada es sobre Yan, el increíble conductor de Uber que me regresó a la estación del tren y me enseñó el significado de un servicio al cliente grandioso.

Esperar cambios de dirección: Aunque había especificado la estación de tren como mi destino en Uber, cambié de plan de un momento a otro. En un capricho, decidí que era una buena idea cambiar de dirección para poder comprar un poco de pan fresco. Ni siquiera se enfadó, lo tomó muy bien y me dio una nueva estimación de llegada.

Las clasificaciones importan: Me solicitó actualizar mi petición para reflejar mi cambio de última hora y evitar una mala calificación. Me informó que podía bajar su calificación pues Uber monitorea a los conductores y evalua si sus rutas son eficientes.

El cliente es el rey: Los conductores dan a los pasajeros calificaciones en una escala del 1 al 5 terminado el servicio. Él siempre trata de calificar a sus pasajeros con 5 estrellas. Su razón: el cliente es el rey. La clave de su éxito es creer verdaderamente en ese mantra y convertir todo en experiencias positivas.

Personaliza la experiencia: Mi viaje con Yan ofreció una experiencia personalizada a través de tácticas simples como su conocimiento local, contarme historias o aceptar las peticiones especiales.

El viaje de los clientes ha cambiado: Ya no es suficiente ir del punto A al punto B; esperamos experiencias personalizadas que sean rápidas y fiables. Las empresas que son ágiles en estos cambios, sin duda surgirán como los líderes en la nueva economía.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “5 Essential Customer Service Lessons I Learned from my Uber Driver”, consúltalo aquí.

 

SWF/DF