Satisface a tus clientes sin salir raspado

“El CMO debe ser el dueño de la experiencia del cliente”, son las palabras de Bernard Chung, quien publicó un artículo llamado Creando Customer Experience “sin fricciones”, en el blog The Costumer Edge de SAP.

Chung sostiene que las campañas de marketing ya no funcionan por sí mismas. Sí, generan ‘leads’ y te ayudarán a llegar a tu meta de generación en el corto plazo, pero que el verdadero cimiento del negocio se concentra en entregar una experiencia del cliente satisfactoria, “sin fricciones”, que genere lealtad.

¿Cómo sería una experiencia así? Según Don Peppers, gurú del marketing y cofundador del grupo Peppers & Rogers, “la mejor experiencia está exenta de fricciones. El producto en cuestión es confiable, valioso, con un costo adecuado, entregado a tiempo, trabaja tal como prometía, y es relevante para las necesidades del consumidor”.

Muchas empresas no tienen un responsable de Customer Experience, por lo que el director de Marketing debería asumir esa responsabilidad, en especial en B2B.

“Mi punto es, todos son buenos en hacer campañas. Todos tienen acceso a herramientas y servicios para ellos, por lo que ya no es una diferencia competitiva. Para superar este dilema, los profesionales del marketing deben enfocarse en entregar contenido relevante a sus consumidores. Deben usar los datos que ya tienen de la audiencia para personalizar la experiencia”, aseguró Chung.

*** Si quieres leer el artículo original de Bernard Chung consúltalo en este link. 

SWF/DF