Señales de un mal Costumer Experience y cómo arreglarlo

Ojos que no ven, corazón que no siente. En cualquier tipo de industria o servicio, siempre hay señales clarísimas de que la experiencia de tus clientes no está siendo favorable. BRW afirma que hay aspectos en los que tienes que poner mucha atención:

1. Quejas. La más obvia de todas, pero no necesariamente la peor. Las quejas pueden representar una oportunidad para innovar.

2. Problemas de comunicación interna. Las faltas o fallas de comunicación entre dos o más departamentos pueden resultar en clientes perdidos.

3. Inconsistencia entre canales. Puedes tener un servicio principal de venta y complementarlo con otras funciones como aplicaciones digitales, sin embargo si hay inconsistencias en el trato del cliente en alguno de estos puntos de contactos, puede haber problemas.

De acuerdo con Mundo Contact, la medición de los niveles con que se atiende a la clientela debe estar orientada hacia las variables de mayor impacto, pues no se trata de medir todo lo que ocurre sino lo que más impacta en la prestación de un servicio. Las encuestas, el análisis de la voz o speech analytics, y el levantamiento de índices de ventas por hora o lapsos definidos pueden ser útiles para saber cómo mejorar la experiencia del cliente.

Mientras mejoras, también hay acciones que puedes tomar para remediar de inmediato una mala experiencia del cliente (ya después te asegurarás de que no se repita). En eHow mencionan estos cinco pasos:

– Aborda el problema de inmediato. Si el cliente envía un correo electrónica o una carta, es tu obligación responderle.

– Pide detalles. Haz lo posible porque el cliente te describa con exactitud qué fue lo que no le gustó del servicio o producto.

– Escucha con atención. Demuestra que estás escuchando activamente, procura repetir lo que ha dicho en sus propias palabras para que el cliente sepa que estás poniendo atención.

– Ofrece una indemnización apropiada a la queja. Ésta, puede ir desde descontar ese detalle que no le pareció de su cuenta final y ofrecerle de manera gratuita algún servicio o producto para compensar el daño.

– Agradece al cliente. Que sepa que aprecias que en lugar de sólo irse enfadado te haya hecho saber que algo andaba mal.

SWF/DF