Social Media, la vía más rápida para satisfacer a tu cliente

Los clientes cada vez recurren con mayor frecuencia a las redes sociales para resolver sus dudas y atender sus necesidades. Para ellos resulta más cómodo y efectivo que una llamada o un correo.

El 72% de los usuarios entra a las redes sólo para resolver este tipo de asuntos y el 82% de los usuarios de Facebook alguna vez han usado la plataforma para estos fines, informó Puro Marketing.

Por otro lado, las mujeres son más propensas a usar Twitter para interactuar con una marca, al contrario del sector masculino. Y la mayoría de la Generación Y agradece que otros usuarios le asesoren al hacer una pregunta abierta sobre determinada compañía.

Si un internauta tiene una mala experiencia con una marca, lo más probable es que se queje inmediatamente a través de las redes sociales. Desde su smartphone puede mencionar a la empresa y esperar una respuesta, si ésta nunca contesta este negocio se irá a la lista negra.

El 70% de los compradores se quejan porque sus dudas se quedan sin resolver en Twitter. A pesar de las dificultades, los usuarios de redes sociales representan una gran oportunidad para que las empresas crezcan y formen relaciones sólidas, aseguró Wharton, Universidad de Pensilvania.

Algunas consideraciones para dar servicio al cliente, según Social Media Examiner, son:

• Responder rápido. Si se tiene un departamento dedicado a la eficiencia de respuesta, se espera una resolución inmediata, hasta un plazo máximo de 24 horas.
• Tener un Social Media Manager que se encargue de las quejas que puedan existir respecto al negocio. Si no hay alguien que pueda atender a esto diariamente, conseguir una herramienta que facilite la respuesta de los mensajes, Zendesk como ejemplo.
• Mantén a tus clientes actualizados con respecto al estado de tus servicios.

SWF/DF