Tus Empleados tienen la Clave para Consquistar a tus clientes

Un importante banco introdujo una herramienta laboral a través de la cual busca conocer, a través de sus empleados, todas las áreas de oportunidad en mejoramiento de la experiencia del cliente.

Según Forrester, esto se hizo necesario, debido a que que el 25% de sus CX (customer experience analysts) aseguran que el programa de su compañía no funciona del todo. 

Dichos programas solo se enfocan en la experiencia del comprador, dejando de lado los procesos anteriores a la interacción con él, es decir, todo lo relacionado con la labor de los trabajadores.

Por lo tanto, es importante un programa de Voz de los Empleados (VdlE) que retome: “Cualquier retroalimentación para proporcionar una gran experiencia al comprador”.

Para conseguir esto de manera óptima, Sam Stern recomienda seguir cinco recomendaciones:

· Recolectar información de los empleados sistemáticamente
· Descubrir las raíces de los problemas de CX
· Reaccionar ante la retroalimentación y resolver los problemas
· Explicar cómo es utilizada la retroalimentación de los empleados
· Prepararse para convertirse en un líder de CX, y construir un programa efectivo de VdE

Por otro lado, Engage for Success alarga la lista de recomendaciones hasta llegar a los 20 puntos, entre ellos, compartir información del negocio con los empleados, alentar a los empleados a expresar sus ideas y su retroalimentación, evaluar estas ideas, y crear una cultura de la retroalimentación, entre otras.

El uso de este tipo de programas es importante no solo para mejorar la experiencia del comprador, sino también para mejorar la relación con los empleados, pues según Smart Customer Service, un programa eficiente de VdlE se traduce en mayor motivación, productividad y lealtad.

SWF/DF