Adiós a las sucursales bancarias… ¿Será?

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Adios a las sucursales Bancarias

Te invito amigo lector a que te sientes cómodamente, te relajes y pidas un café, ¿qué tal un espresso?, pero cortado. Y mientras percibes el aroma del grano arabiga, te contaré una pequeña historia.

En 1971 abrió en Pike Place, Seattle, la primera tienda Starbucks, pero su concepto no fue concebido hasta los años ochenta y gracias a un viaje que realizó Howard Schultz a Italia, en donde conoció los espresso bars y quedó maravillado.

Personas que salían de trabajar, o sencillamente amigos que acudían a estos espresso bares para charlar, convivir, compartir, discutir o crear.

Hoy no lo percibimos de esta forma, pareciera que es normal, pero la utilización del espacio fue determinante para conceptualizar que una persona puede o podría tener un costumer experience mucho más profundo a través de una marca más allá que tan sólo el hecho de “comprar”.

Una tienda Starbucks hoy es un standard, y aunque muchos no lo perciban, no hay una tienda igual que otra, incluso en las oficinas centrales del corporativo tienen toda una división encargada del diseño de las tiendas.

En ellas se vive… perdón, necesito recalcar esto… En ellas se vive. Y justo como cualquier standard, muchas marcas donde el concepto de retail es predominante tienen un referente en las tiendas de Starbucks.

Por otro lado, recientemente JPMorgan Chase & Co lanzó los resultados de un estudio llamado Consumer & Community Banking, donde establece una clara tendencia: los consumidores están optando por realizar sus servicios bancarios desde celulares, computadoras y cajeros automáticos como principal preferencia versus las acostumbradas sucursales bancarias.

E incluye algunas cifras, por ejemplo, el depósito en cajeros automáticos saltó de un 10% de utilización en 2007 a un 48% para 2014.

Durante el mismo lapso de tiempo, las transacciones realizadas por medio de dispositivos móviles pasaron de 0% a un 10% y lo más dramático: la utilización de sucursales bancarias cayó de un 90% a un 42%.

El costo operativo de las tres modalidades descritas va de esta forma: utilización de sucursal 0.65 centavos de dólar, en cajeros automáticos 0.08 centavos por dólar y en dispositivos móviles 0.03 centavos por dólar.

Pero los bancos no están tristes por este escenario, al contrario, esta tendencia es positiva pues hay una enorme oportunidad para reducción de costos operativos. Y dedicar una estrategia de retail al uso de las sucursales bancarias se hace indispensable.

Sí, de retail: Planear la sucursal, identificar el nicho de mercado que ésta atenderá, hacerla sumamente especializada, desde su ubicación y facilities, de acuerdo a su nuevo target. Y desde luego ponerle una máquina de café espresso.

Si el banco dedica tiempo para adoptar sistemas digitales que atiendan a segmentos enteros de clientes de forma segura, pronta y automática, podrá tener tiempo para tomarse ese cafecito espresso cortado que tanto gusta a los banqueros. O Tú, ¿qué piensas?

Mauricio Martínez es Industry Marketing Manager en SAP México
@maumarti

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