Amazon: Experto en ganar la lealtad de sus clientes

No es un accidente que Amazon tenga calificaciones altas tan consistentes en evaluaciones de experiencia del consumidor. Mike Gathright, Director de Servicios al Cliente de la compañía, asegura que su empresa está centrada en satisfacer las necesidades del comprador.

Amazon tiene tres prioridades: empoderar a su gente, oír a sus consumidores e inventar por sus consumidores. Para llevar a cabo estas prioridades, la compañía usa un número interno de calidad de procesos. Esta calificación incluye los procesos en mejora continua y vigilar la actividad actual que se lleva a cabo, explicó Experience Matters.

Otro de los esfuerzos que realiza la compañía es un cordón Andon. Es decir, cualquier empleado puede identificar un problema de calidad y detener la manufactura.

Por su parte, Jeff Bezos, Director Ejecutivo de Amazon, ha implementado de manera correcta el conocido slogan de “el cliente siempre tiene la razón”. Bezos suele realizar juntas en las que llama a sus empleados y deja una silla vacía, la que simbólicamente ocupa la persona más importante para la empresa: su consumidor.

De los 500 objetivos medibles de la empresa, 80% se basan en el comprador. Algunos trabajadores se encargan de reducir los objetos fuera stock, mientras otros construyen una biblioteca más grande de películas descargables, aseguró Forbes.

También, los algoritmos vuelven personalizada la experiencia del consumidor al recomendarle películas basadas en sus gustos o comentar qué best sellers podrían interesarle.

Desde que la compañía empezó operaciones, ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan con los negocios y qué esperan de ellos, cómo se manejan los productos, cómo son creados los catálogos y cómo son hechos los envíos. Han creado una serie de servicios que permite a los clientes elegir lo que ellos desean, opinó ZDNet.

SWF/DF