Atiende a tu cliente según su humor, analizando su voz

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Jefe de Desarrollo en Digital Friks

Durante la conferencia Google I/O en junio mpasado, el inventor, futurista y director de ingeniería del gigante de Mountain View, Ray Kurzweil, describió cómo una computadora puede distinguir entre un humano y un objeto inanimado, pero no puede juzgar si una persona es amable o grosera.

Para alcanzar el estado en donde las computadoras pueden pensar como cualquiera de nosotros, será necesario desarrollar computadoras con conciencia abstracta desde un nivel más concreto.

Y sólo será posible, cuando los humanos adquieran la habilidad de interactuar fácil y naturalmente con las computadoras por medio de su voz, publicó el portal 1to1 media. En el corazón de esta evolución se encuentra una nueva tecnología que se basa en métodos de interacción audibles.

Cuando hablamos de llamadas a un Call Center por ejemplo, hablamos de enojo, vergüenza, emoción y frustración. Gracias a las tecnologías de análisis de voz, las empresas son capaces de ver más allá de la calidad de sus servicios al monitorear las llamadas y medir la información subyacente.

El análisis de voz requiere datos de audio no estructurado para encontrar metadatos que analizar. La detección de emociones tan sólo es un componente, pues existe actualmente tecnología capaz de detectar los niveles de estrés de los clientes no sólo por la selección de palabras, sino también por el momento en que llaman.

Aunque suene como un asunto de ciencia ficción, debemos aceptar que se trata de una realidad. Ya es posible entender bajo qué circunstancias nos llama un usuario y reaccionar en consecuencia, según el portal Search CRM.

La necesidad de recopilar y analizar datos de voz irá ganando relevancia conforme evolucione la tecnología. Debemos tomar en cuenta que estas herramientas tienen el poder de revolucionar las maneras en las que las compañías involucran a sus clientes.

Juntas, la tecnología de voz y los procesos analíticos que conducen el desarrollo de grandes compañías le han añadido una dimensión completa a la experiencia del cliente, consideró The Telegraph.

SWF/DF

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