¿Cómo arruinar un multicanal de servicio al cliente? Sólo ignora el centro de contacto

Por Kirsi Tarvainen

La variedad y posibilidades de nuevos canales en línea y en redes sociales son impresionantes, y las empresas actualmente construyen con entusiasmo programas de participación del cliente en mútliples canales. El área de turismo es un ejemplo de una industria que invirtió fuertemente en los canales sociales. Se obtuvieron grandes resultados y la reservación de vacaciones por Internet es realmente fácil. Con sólo unos clics tienes un vuelo y hotel esperándote.

En cuanto a la experiencia del cliente, mientras las reservaciones funcionan bien, ¿qué pasa cuando algo sale mal? ¿Qué tal si escoges una fecha equivocada y deseas cambiarla? ¿O qué pasa si tienes dudas sobre su reservación? ¿Es también fácil? Idealmente debería serlo. El centro de contacto de servicio al cliente debería ser tan eficiente como reservar en línea. Según Aberdeen, las compañías deberían integrar los centros de contacto con los esfuerzos que ponen en las plataformas multicanal para poder maximizar los beneficios de las iniciativas de compromiso con el cliente. Suena lógico, ¿cierto? Sin embargo, cuando esa integración no existe, puede causar una gran cantidad de problemas a los clientes como recientemente me di cuenta al planear unas vacaciones.

Reservé un hotel para mi familia, después de recibir información por correo electrónico me di cuenta de que había cometido un error y reservé una habitación familiar para dos personas en lugar de una para cuatro. Como se trataba de unas vacaciones en familia , no había posibilidad de dejar a los niños en casa y necesitaba confirmar si la habitación tenía suficientes camas para todos. El sitio web ofrecía la opción de preguntar por chat, el representante de servicio al cliente me respondió y dijo que buscaría la información y me la enviaría vía correo electrónico. Después, dejé de tener noticias de ellos por varios días, lo que me llevó a preguntarme si debería volver a ponerme en contacto con ellos o llamar al hotel. No sabía si había alguien procesando mi solicitud o si sólo había sido ignorada.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Want to ruin your omnichannel customer service? Just ignore the contact center”,  consúltalo aqui.

 

SWF/DF