Redefiniendo la Lealtad para los Millennials y demás

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Redefiniendo la Lealtad para los Millennials y demás

Jefe de Desarrollo en Digital Friks

Por Micah Salomon

¿Acaso los clientes actuales pueden permanecer fieles a una marca? En mi opinión, la respuesta es sí, pero llegar a ese punto requiere ciertos ajustes a nuestra forma de pensar.

Sin lugar a dudas, hoy en día los clientes tienen más posibilidades de compra y menos obstáculos para cambiar de proveedor. Cualquiera pensaría que esto afecta negativamente el concepto de lealtad. Pero tomen en cuenta esto, Boston Consulting Group sostiene que los millennials “tienen 3 veces más probabilidad de mostrar una fuerte lealtad de marca que las personas más grandes que ellos.”

Tal vez mi visión difiera de la negatividad general porque mi definición de lealtad al cliente es distinta. Siempre intento conseguir el “90% de clientes leales”, aquellos que se quedarán contigo sin importar lo que pase.

Seamos realistas, si un restaurante abre frente al nuestro, los clientes irán a probarlo. Pero pasada la novedad, regresarán a nosotros. No solo la necesidad de novedad aleja a los clientes, la practicidad también lo hace. Si una familia está en otra parte de la ciudad, irán a un restaurante de la zona, es lógico.

Richard Branson, dueño de Virgin Airlines, recomendaba de vez en cuando a sus clientes utilizar a la competencia, British Airways, solo para que recordaran por qué su aerolínea es mejor.

Los clientes de hoy ejercen la micro-lealtad. ¿Qué significa eso? Que son leales a Apple para un producto, y leales a Google para otro. Es decir, no compran una identidad completa relacionada a una marca, lo que hacen es mezclar.

¿Cómo llegamos a esto? Las generaciones jóvenes fueron educadas bajo el principio de la individualidad: siempre se les permitió elegir, sus padres los empoderaron para forjar su propia identidad.

Por otra parte, un fenómeno similar, la lealtad de portafolio, ocurre cuando los clientes son igualmente leales a todas las marcas dentro de un pequeño portafolios de compañías confiables en una categoría específica. Esto no sería posible sin el exceso de opciones que tenemos en cada categoría.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Redefining Customer Loyalty for the Millennials and Others Expert Advice From Richard Branson and Mom”, consúltalo aquí.

The-customer-edge

SWF/DF

 

 

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