Conexión con el cliente: Don Peppers y Julie Roehm

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Jefe de Desarrollo en Digital Friks

Las empresas están supeditadas en la actualidad a lo que el cliente opine. El proceso de compra ha evolucionado gracias a los canales tecnológicos, y la comunicación para convencer a un cliente que compra ya no es unidireccional sino multidireccional.

Así, las plataformas de redes sociales y la experiencia del cliente han puesto en jaque a las estrategias tradicionales de las empresas, por lo que resulta indispensable que los responsables de marketing amplíen sus horizontes para conocer mejor al cliente, mantenerlo satisfecho y feliz con la marca.

De acuerdo con los expertos: Don Peppers, especialista en la gestión de negocios a través de la atención al cliente, y Julie Roehm, Vicepresidenta senior de marketing en SAP, se deben gestionar con mucho más ahínco los esfuerzos empresariales en las áreas de marketing para crecer el negocio y mejorar la experiencia del cliente.

El entorno tecnológico ha cambiado el comportamiento del consumidor, Julie Roehm opina que el diálogo entre las empresas y los consumidores a través de las redes sociales nutre la relación y ayuda a conocer mucho mejor al cliente. Por ejemplo, SAP cuenta con una comunidad de 2.5 millones de personas que interactúan entre sí sobre su experiencia con la empresa.

Y cómo lograr que estas experiencias y nuevas plataformas sean explotadas correctamente por los expertos de marketing, Don Peppers afirma que la información reunida sobre un cliente es analizada incorrectamente, lo adecuado es prestar atención y escuchar al cliente en las redes sociales para ofrecer experiencias diferenciadas.

Entre los mayores retos considerados por Roehm están el gran cúmulo de datos que para las empresas a veces resulta difícil de procesar para la comprensión de la motivación del cliente. Para Don Peppers, el análisis de estos datos requiere además conocimientos de aritmética para lograr su comprensión y uso debido a la hora de gestionar la relación del cliente.

Se trata de perseguir la mejor experiencia posible del cliente ayudado por el uso de diferentes canales montados en las TIC. Peppers concluye: “Una buena experiencia de los clientes es sinónimo de buenos resultados. No obstante, los negocios experimentan dificultades a la hora de establecer esa conexión, ya que ofrecer un bien servicio resulta costoso en el momento, pero proporciona un beneficio en el futuro, en la forma de un cliente que vuelve por más, o que recomienda la marca a otro cliente”.

SWF/DF

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