Construyendo una Cultura del “Sí” en Costumer Experience

Por Micah Solomon

En el Hotel Virgin, en Chicago, los teléfonos tienen un botón junto a las teclas de números, un botón con grandes letras rojas que dicen: ¡Sí! Presiona el botón y un empleado contestará listo para atender tu petición, sin importar cuál sea.

Ciertamente, como cliente, todo lo que quieres es un solo botón, y no tener que preocuparte por dar con la persona adecuada para recibir atención.el costumer experience que buscas. También es un gran alivio saber que la respuesta será “sí”, sin importar la pregunta.

El CEO de Virgin Hotels, Raul Leal, logró comprometer a todo su personal en lograr la meta de decir siempre que sí a los huéspedes, con el fin de quitar las respuestas más comunes que se le dan a los clientes y que son formas de decir “no”: “no es mi departamento”, “las cosas no funcionan así aquí”, “no podemos dirigir su solicitud” o “lo llamaremos en la mañana, quizás podamos ayudarlo”.

Suena muy obvio, ¿no? Es importante dirigir, o redirigir, las cultura organizacional hacia el sí. Hacerlo es un requisito indispensable de la excelencia en costumer experience. Y sólo podrás conseguirlo si eres obsesivo sobre los siguientes comportamientos corporativos y de liderazgo:

· Modelar el espíritu del “sí”. Si tú como líder no lo posees, tus empleados no podrán desarrollarlo.

· Cuenta las historias correctas. Si como líder cuentas historias sobre cómo los clientes se aprovechan de ti, los empleados absorberán la misma actitud.

· Refuerza el “sí”. Al principio de cada turno, celebra cuando los empleados logran sus objetivos, resuelven problemas y sobrepasan la necesidades del cliente.

· Recompensa el “sí”. No se trata de premios. Básicamente, puedes castigar a tus empleados por atender a los clientes, porque toma tiempo extra o reduce la “productividad”, o puedes convertirlos en héroes. Es tu decisión.

· Contrata el espíritu del “sí”. Me queda claro que el proceso de contratación de los hoteles Virgin contempla una actitud enfocada al costumer experience en sus empleados.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Building a Customer Service culture of Yes”, consúltalo aquí.

SWF/DF