Decálogo de atención a clientes vía redes sociales

Tu estrategia de social media no sólo es una ventana de exposición de tu marca o de tu contenido, es un gran arma para la atención al cliente. ¿A qué le debes prestar atención dentro de tu estrategia? De acuerdo al sitio Buffer estos son los diez puntos a seguir para lograr un adecuado desempeño en las redes sociales.

1) Reacciones rápidas: de acuerdo a un estudio de Edison, 42% de los consumidores esperan una respuesta a sus peticiones o quejas en máximo una hora y 32% en 30 minutos.

2) Cuidadoso y honesto: los clientes prefieren ser tratados con individualidad, hazles saber que su problema se atiende con cuidado.

3) Personaliza los mensajes: incluir su nombre y usar frases conciliadoras son excelentes armas para dar un servicio personalizado.

4) Responder en el mismo medio: si un cliente contacta vía Facebook querrá que el seguimiento sea por esta red. No lo envíes a llamar por teléfono, ni le respondas por email.

5) Monitorea la marca: siempre debes estar atento sobre lo que sucede con tu marca en las redes sociales.

6) Intervenir o no intervenir: de acuerdo a una encuesta de Netbase, al 51% de los consumidores no les gusta ser observados por las marcas, mucho menos que intervengan en su conversación.

7) Comprenda y escuche al cliente: entiende los cuestionamientos del consumidor, no intervengas cuando no aportarás ningún valor y escucha lo que tienen que decir.

8) Crea historias y experiencias: aprovecha la convivencia con tus clientes desde las redes para hacer algo espectacular para alguno de ellos, te distinguirán siempre.

9) Preocúpate por la felicidad: los detalles siempre se agradecen, un cliente bien atendido es un cliente feliz.

10) Mide tus resultados: de lo más importante, una vez que ejerzas el servicio al cliente desde tu social media mide tus resultados. Cuántos mensaje positivos o negativos recibiste y la eficiencia en tu respuesta y resolución de problemas.

DF/SWF