¿Disculparte puede dañar tu Costumer Experience?

Cuando surge un problema con algún cliente, es común que la primera reacción sea disculparse para tratar de mantener un buen costumer experience. Por ejemplo, Power to Change aconseja que cuando se ha cometido un error se pidan disculpas rápido y de forma honesta. El sitio añade que aunque a nadie le gusta pedir disculpas, los errores hacen que se mejoren los procesos y que haya menos fallas en el futuro.

Habrá quien concuerde con esta opinión y quien no, pero ciertamente hablamos de una práctica habitual en costumer experience. Existen por ejemplo varias páginas, como Apology Letters, que ofrecen formatos estandarizados para pedir disculpas a los clientes a través de una carta, frecuentemente ofreciendo una indemnización o una promoción para reparar el error.

Sin embargo, Entrepreneur ofrece una postura crítica al respecto, y señala que la disculpa a menudo no es la respuesta correcta por tres razones:
· Cambia la dinámica de la relación con tus clientes y quita credibilidad
· A menudo son vacías e irrelevantes
· Pueden generar más costos

Esta postura resulta interesante, aunque hay que aceptar que existen situaciones en las que una disculpa siempre es necesaria cuando se trata de un buen costumer experience.

SWF/DF