El Viejo Secreto del Éxito Para Omnichannel

Por Joseph Ballard

 

Todos estamos familiarizados con los principios del modelo de omnicomercio, los clientes demandan experiencias centradas en sus necesidades, lo que significa que las marcas y las empresas tienen que reinventar sus procesos y ofertas para mantener el ritmo.

La palabra “transparente” es clave. Ofrecer una experiencia colaborativa y sin fricción es el ingrediente fundamental para deleitar y retener clientes.

Se supone que el software y la tecnología deben ser la respuesta. Después de todo, la tecnología impulsa el cambio de hábitos y expectativas del cliente pero es sólo una parte de la solución. La clave del éxito radica en una idea pasada de moda: tu gente. Así es, tu equipo de trabajo.

Me he encontrado con un gran número de situaciones en las que costosas iniciativas implementadas, como comprar iPads en las tiendas, software y aplicaciones móviles de lujo, no han podido igualar el trabajo del personal.

El futuro de ecommerce

Los usuarios finales no confían o están aburridos de la ofertas existentes. ¿La solución? Enfócate en unas personas desde el diseño y a otras con el desarrollo del producto.

1. Tómate el tiempo para escuchar lo que tus clientes y tu personal realmente quieren

2. Invierte en la capacitación de tu personal para el uso de nuevas herramientas.

3. Básate en el método ensayo-error para acercarte al enfoque deseado, en lugar de tomar decisiones de alto riesgo de forma precipitada.

En teoría, los modelos de comercio electrónico ofrecen análisis de Big Data y la automatización de tareas para el equipo de back office, lo que debería permitirte alcanzar eficiencia y eficacia sin precedentes, pero no todo es tan fácil.

Primero, el Big Data puede ser un gran dolor de cabeza: el equipo destina mucho tiempo para análisis de los resultados o de algoritmos lo que deja muy poco tiempo para ejecutar en los resultados: “Parálisis por análisis”.

Big Data puede orientar la toma de decisiones y automatizar algunas tareas, pero no debe hacerse cargo por completo.

Solución: entiende a tu “omnianálisis” como un medio para tu fin (brindar elementos útiles a los tomadores de decisiones) no como un fin en sí.

 

SWF