¿Estás haciendo enojar a tus clientes?

La forma en la que te relacionas con tus clientes cuenta muchísimo para la construcción del prestigio de tu marca. Las políticas implementadas en cada uno de tus productos o servicios tienen que ser coherentes entre sí.

Nadie quiere enfrentarse con una compañía que no coordina a todos sus departamentos o ser transferido de una llamada a otra porque no hay una comunicación eficiente entre ellos. Cuidado, puede que causes una experiencia de cliente más que molesta.

En ocasiones varían las políticas o los objetivos que persigue cada departamento . Quizá tu servicio de entregas responda a una política de distribución a pie de piso, pero tu departamento de servicio al cliente quiera instalación gratuita del producto sin importar si es en el octavo piso. El usuario puede quedar atrapado en este cruce de políticas.

Este tipo de situaciones normalmente muestran una descoordinación total, que puede generar mucha molestia en tus consumidores. El cruce de políticas sólo provocará que el usuario de tu servicio o producto se encuentre abrumado con estos inconvenientes.

Según Customer think, la voz de estos individuos pueden tardar mucho tiempo en llegar a tu comité ejecutivo. Mientras sucede, ellos se quejarán activamente con amigos, familiares, posteando en Facebook, por medio de tuits, o hasta haciendo sitios web con comentarios negativos de tu marca, servicio o producto.

Para evitar este escenario, puedes conducir una auditoría anual en donde entrevistes directamente a aquellos clientes que se hayan quejado o quienes hayan tenido inconvenientes con las políticas. No sólo hagas encuestas, intenta hacer entrevistas directamente.

Life Hack apuntó que para lidiar con un consumidor enojado, debes escucharlo, agradecerle por traer el problema a tu atención, disculparte, buscar la mejor solución, llegar a un acuerdo, tomar acciones rápidas, y dar continuidad a la solución. Forbes agrega, estar tranquilo en todo momento y no tomarlo personal.

SWF/DF