La Experiencia Apple

Cada decisión tomada por la compañía creadora del iPhone, las computadoras Mac, iTunes, el iPad y demás productos; siempre se vuelve una noticia. Ya sea el anuncio de un nuevo producto, la opinión sobre algún tema que sea tendencia o sus cambios en la administración del negocio, todos prestan atención. Claro, eso no sucede por pura casualidad.

La compañía iniciada por Steve Jobs y Steve Wozniak es punta de lanza en desarrollo de tecnologías comerciales, así como en servicios ofrecidos, la experiencia del cliente y hasta los diseños de sus empaques. Más importante incluso: van a la cabeza del marketing. Cada decisión de Apple tiene la vista de otros encima, ya que han logrado construir, a través de muchos años de trabajo.

¿Cómo han llegado hasta el lugar que ocupan hoy en día como una de las compañías más valiosas del planeta? Apple es una empresa con un valor de $733 mil millones de dólares, cuestión que Fortune compara con el producto interno bruto de Suiza: básicamente Apple vale más que dicho país europeo, el cual no alcanza a llegar a los $700 millones de dólares.

Se debe a una serie de factores que si bien aplican hoy en día, son producto de la dirección bajo la que estaba la compañía durante la vida de Steve Jobs. El éxito en los negocios se debe a decisiones que ocupan múltiples rubros y que demuestran, que el trabajo en conjunto por parte de los empleados, tiene un efecto importante.

Viviendo Apple

Sobra mencionar que toda persona que entra en contacto con Apple es un representante de la marca. Desde los empleados hasta los clientes, por lo tanto, la experiencia que viven todos ellos importa. Muchas veces nos enfocamos en la experiencia del cliente, lo cual es primordial, pero eso no significa que se deba descuidar el interior de la organización. Los empleados deben tener la misma importancia, o incluso mayor, para alcanzar el éxito, de acuerdo con Forbes.

Una de las bases de las relaciones públicas es que la reputación se construye día con día y que todos los miembros de la organización son los primeros voceros de la misma. Si una persona que trabaja en una empresa no está contenta con la misma, es peligroso.

En primer lugar, significa que hay algo mal y debe atenderse. Puede ir desde un caso aislado y muy específico, hasta una situación que abarque gran parte de la compañía (o toda) y es mejor resolver dicha situación antes de que estalle y las consecuencias sean irremediables.

En segundo lugar, serán ellos mismos quienes hablen de lo que hacen. Si alguien tiene ánimo cada día con respecto a su trabajo y está comprometido con la visión que se tiene, lo comentará e invitará a sus conocidos, amigos y familiares a entrar en contacto con la misma. Si por el contrario, percibe un ambiente desagradable, se mantendrá neutral o incluso se expresará con otros, fuera del negocio, de aquello que no le satisface.

Cuando los empleados están contentos, el negocio seguirá vendiendo. La experiencia positiva debe ser tanto para clientes, como para trabajadores. La compañía Dynamo PR lo demuestra mediante la flexibilidad en sus vacaciones, la cuales son ilimitadas y pagadas.

La satisfacción de los empleados les generó el doble de ganancias, en comparación con las que tenían antes de tomar esta medida, así como un aumento en las contrataciones, según The Guardian. La gente quiere trabajar ahí. Por su lado, entre los beneficios que los empleados de Apple perciben, de acuerdo con Business Insider, están:

• Ver reflejado el producto de su trabajo a través de un impacto real en el mundo
• Colaboración con un equipo de gente brillante y dispuesta
• Amistades genuinas y duraderas
• Ambiente de trabajo maduro
• Salario más alto del promedio
• Descuentos en productos de la compañía
• Crecimiento real dentro de la empresa
• Valor curricular alto
• Transporte
• Capacitación valiosa
• Libertad en la forma de trabajar

¿Lo ves? No se trata de ofrecer dinero y recompensas materiales. La mayoría de las cosas que son valoradas por los empleados incluyen la experiencia que viven día con día. Un líder debe llevar a todo su equipo hacia adelante, a través de dificultades y ayudarles al máximo aprovechamiento de su potencial.

Obsolescencia programada

No es un secreto que los productos de Apple “caducan” de forma planeada. No dejan de funcionar, tampoco hacen daño a la salud. Lo que sí sucede es que dejan de venderse. Aunque muchos señalan esta táctica por parte de la marca como deshonesta, no es algo nuevo ni único. Todas las compañías, de una forma u otra, hacen esto, pero lo que destaca a Apple es la coordinación al momento de la ejecución.

Muchas marcas suelen descontinuar sus productos cuando un nuevo modelo sale al mercado. Después de esto, sólo es cuestión de vaciar inventarios, tarea que muchas ocasiones corresponde a las tiendas. Apple, por su parte ha hecho de esto un arte que combina experiencias satisfactorias para los clientes, con un modelo de negocios y  con tácticas de ventas ejemplares.

La calidad que ofrece Apple y su servicio, son muy gratificantes. Si bien hay argumentos para apoyarle y otros para atacarle, los seguidores permanecen y actualizan sus equipos porque les resulta posible. Tanto en costo como en desempeño, han encontrado en Apple las soluciones necesarias.

No obstante, Apple toma ciertas acciones para conservar a sus clientes, que forman parte de la experiencia que no perciben los usuarios de manera conciente. Por ejemplo, la integración de servicios y aplicaciones a través de múltiples plataformas, es un ejemplo. iCloud ha venido a consolidar esto. Las librerías de iTunes, junto con las galerías de imágenes y en general la configuración de equipos, se mantiene con un solo usuario.

¿Todos lo hacen? Sí, pero Apple inició con ello. Además, fue la compañía que puso el estándar en este tema, respecto a hardware y software. Muchas compañías que sólo ofrecen una u otra, no involucran toda la experiencia tecnológica. En nuestros días, cuando smartphones, computadoras y otros equipos son usados constantemente para tareas similares, la transición entre ellos es bienvenida.

Por otro lado, la eficiencia viene de la mano del compromiso. Es casi imposible cambiarse desde Apple hacia Google (Android / Chrome OS) o incluso sistemas abiertos como Linux (cualquier distribución). No en el sentido literal, pero toda la practicidad se disuelve al irse de la compañía.

Un cliente que opta por otro sistema operativo, a pesar de los beneficios, verá pérdida de tiempo en configurar todo nuevamente y hallar sustitutos para el software que no exista fuera de Apple. Es algo que le resulta bien a esta empresa, por los años que tiene, su solidez y compromiso. Es así que puede actualizar el iOS para todos y causar problemas en equipos viejos, obligarles a comprar el nuevo, y no recibir quejas por ello, de acuerdo con Inc.

No es un ejemplo a seguir, es un indicador de cierta posición en el mercado que pocos alcanzan. Lo que sí debe imitarse es la esencia: crear calidad y ofrecer experiencias que superen expectativas.

Diseño

Algo que distingue a la compañía y sus productos es el diseño. Si bien han tenido cambios recientes muy notorios en algunas aplicaciones, el hardware sigue como siempre. Los materiales y las líneas denotan elegancia. La incorporación de periféricos inalámbricos y eliminar cables de monitores, así como terminar incluyendo todo el procesamiento “dentro del monitor” fue una jugada que muchos imitaron.

Hasta los empaques de Apple son diseñados cuidadosamente, como parte de toda la experiencia que significa la compañía. La facilidad con la que se abren los productos, al igual que la calidad de las cajas, es diseñada en una habitación en la que pocos entran. Ahí, prueban ideas hasta hallar la que creen que satisfará al público, de acuerdo con Network World.

Solidez ante el cambio

Los retos y cambios son habituales en todo negocio. Sin embargo, no siempre se logra sobrevivir ante situaciones tan remarcables como las que ha pasado Apple. Por ejemplo, Apple mató Flash por una disputa con Adobe, de acuerdo con Business Insider. Pero en su momento, cortar el soporte de Flash era casi suicida: toda la web lo usaba. Por otro lado optaron por las pantallas táctiles con el iPhone, en una época en la que todos tenían malos recuerdos del funcionamiento de las Palms.

En general las decisiones de la compañía demuestran que las experiencias de los clientes y trabajadores son fundamentales. La calidad de productos y servicios, así como todo contacto, debe ser la mejor para garantizar no sólo las ventas, sino las recomendaciones, tanto de lo que ofrecemos, como de nuestro lugar de trabajo.

Redacción Círculo Marketing