HBO Sabe Lo Que Hace

Home Box Office es el nombre real de HBO, popular cadena de producción y distribución de series de televisión originales. Su contenido suele ser de gran calidad y sus historias apelan a todo tipo de audiencias, pues tienen desde fantasías medievales, como Game of Thrones; o suspenso, como True Detective, hasta intriga como The Wire y sátira política como Veep.

Y su secreto no es sólo el presupuesto que invierten en cada uno de sus programas, sino algo que muchos creen que es una de las consecuencias de la calidad, cuando en realidad es un reflejo de prioridades claras y un causante del éxito y calidad: customer care. Sí, HBO es un canal de paga que escucha a sus consumidores como pocas cadenas lo hacen.

Hay dos casos extremos que ejemplifican esta situación. El primero y más obvio es el de las series de mayor éxito. Hasta hace un par de años lo era True Blood (tras el éxito de The Sopranos) y ahora Game of Thrones. Sin embargo la serie con temática de vampiros empezó muy mal en 2008, pues según International Business Times el primer episodio sólo tuvo 1.44 millones de espectadores y la temporada inicial no pasó de los 7 millones en promedio. Esto hubiera sido suficiente para que otras cadenas cancelaran un programa, sin embargo HBO confía y conoce a sus suscriptores. True Blood alcanzó eventualmente promedios de más de 10 millones de espectadores.

Game of Thrones ha sido un caso de éxito sin precedente. Desde el inicio ha gozado de buenas críticas por parte de analistas y público general por igual. En promedio cada temporada ha superado a la anterior, incluso ante la pobre recepción de la 5ª en 2015, de acuerdo con TV Series Finale. La fidelidad a la esencia del material original, a pesar de los cambios significativos, así como un gran elenco, historia, y producción en general, son las claves del éxito de esta serie, según The Telegraph.

El otro caso particular es el de The Wire. La serie es famosa por haber tenido una mala recepción en la primera temporada, y en general no ser la más exitosa de HBO, sin embargo no fue cancelada definitivamente hasta su fin. El productor ha dicho que tras la 3ª y 4ª temporada, internamente sí fue cancelada. Sin embargo el entusiasmo de la prensa y los seguidores de la misma, hicieron que HBO optara por terminarla como estaba planeado. Esto le ganó muy buena reputación a la compañía, pues muchos mencionan este caso al hablar de cada proyecto de HBO, como una especie de garantía de que sus historias no quedan inconclusas.

El marketing bien hecho no debe centrarse en conseguir ventas y ya. El marketing correcto ayuda a conocer a cada cliente y a satisfacerlos tras establecer una relación de valor con todos ellos. Si no se tiene el customer care en el centro de las actividades de marketing, de nada servirán los esfuerzos hechos por el equipo, ni los del área de ventas, operaciones, ni ninguna otra. Sí, habrá logros, pero no serán los mejores ni se conseguirán apóstoles de la marca en cada cliente.

Redacción Círculo Marketing